Mục Lục
Bạn có thể cũng đã biết. Việc xây dựng kịch bản Telesales qua điện thoại ngày càng trở lên phổ biếnạn có thể cũng đã biết.Việc xây dựng kịch bản Telesales qua điện thoại ngày càng trở lên phổ biến tại Việt Nam. Đã có rất nhiều các Doanh nghiệp lớn, nhỏ trở nên thành công vang dội nhờ sự góp sức của Telesales. Điển hình là: Prudential, ACB, Viettel… Và để có thể đạt được hiệu quả tốt nhất, bạn cần phải xây dựng cho doanh nghiệp của mình một Quy trình Telesales chuẩn.
Tuy nhiên cũng có rất nhiều doanh nghiệp không biết cách ứng dụng hình thức bán hàng này và gặp đã phải không ít những tổn thất thương hiệu nghiêm trọng. Telesales có thể là hình thức bán hàng cực tốt. Nhưng nó cũng sẽ là một “con dao 2 lưỡi” nếu như bạn không xác định được cho minh một chiến lược bán hàng phù hợp. Ở bài viết này, VIDCOMEDIA sẽ chia sẻ với bạn đọc về Quy trình bước Telesale chinh phục khách hàng.
Bước 1: Chào hỏi- tạo sự liên kết.
Đây là một phần khá quan trọng và đa phần các Telesales gặp ngay thất bại từ “Vòng gửi xe” này.
Chú ý:
Xưng hô nhẹ nhàng:
- Tùy vào từng đối tượng khách hàng cụ thể mà bạn có những cách xưng hô phù hợp.
- Nếu bạn bán sản phẩm cho các đối tượng học sinh, sinh viên: Hãy xưng hô Anh/Chị và em. Nghiêm cấm: “mình và bạn, cậu và tớ” nghe rất giả tạo.
- Nếu bán sản phẩm dành cho đối tượng đã đi làm: Hãy xưng hô Em và Anh/chị.
Xưng danh:
- Nghiêm cấm hành vị tự gọi mình là: “Nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc Cộng tác viên tại ABC”.
- Thay vào đó, bạn có thể nói mình là: Phụ trách, hay quản lý, hoặc cũng có thể là chuyên viên để thể hiện mình là người đã sẵn sàng: Giải quyết và chịu trách nhiệm toàn bộ cho những thông tin liên quan đến sản phẩm mà bạn cung cấp .
Cách xưng hô và xưng danh chẩn sẽ tạo cho khách hàng có cảm giác: Họ đang được nói chuyện với người có chuyên môn và sẵn sàng giải quyết tất cả các nhu cầu của họ về sản phẩm.
Tạo sự liên kết:
Có 3 dạng liên kết phổ biến mà bạn có thể sử dụng:
- Quen + biết thông tin từ việc cùng nhau nhờ tham dự 1 chương trình nào đó .
- Có thông tin từ một người bạn, anh em họ hàng của họ thân thiết.
- Có thông tin từ việc bạn thấy họ xuất hiện trên các trang báo trí hoặc phương tiện truyền thông. Có thể cũng là từ Website của họ và công ty họ.
Ở bước 1 này, bạn sẽ phải bằng mọi giá để tìm hiểu được sự liên kết nào đó để có thể nói với khách hàng. Và tạo cho họ cảm giác “có một mối liên quan nào đó”. Để họ có lý do để lắng nghe bạn nói tiếp.
Bước 2: Tạo thông báo có sức cuốn hút không thể cưỡng lại được.
Thông báo này sẽ dựa trên “Giá trị đặc biệt nhất” mà sản phẩm hay dịch vụ của bạn có thể mang lại cho khách hàng là gì?
- Hãy đặt cho nó vào một tựa đề gây sốc. Tôi thấy có trung tâm tiếng anh, họ đã đặt câu thông báo khá hay “Phương pháp học đặc biệt giúp bạn giao tiếp thành thạo tiếng anh từ 1-3 tháng”…
- Chắc chắn việc bạn phải làm là tạo được lời kêu gọi thông báo để cuốn hút bằng được khách hàng. Nếu bạn không thể tìm được thì có 2 lý do: Hoặc là bạn chưa biết cách Giật tít. Hoặc là bạn không hiểu gì về sản phẩm của bạn . Nếu là vế một thì bạn có thể cố gắng học hỏi thêm, còn nếu là vế hai thì hãy bỏ nó đi ngay và luôn nhé!
Có thể bạn quan tâm: Phong cách Fashion Marketing nào Hot nhất năm 2021
Bước 3: Khám phá vấn đề của khách hàng.
Đa phần các bạn nhân viên telesale thường có những câu như kiểu: Xin em xin anh/chị vài phút để nói rõ hơn về Sản phẩm của “chúng ta”. Hầu hết các Sale đều sẽ tuôn ra một tràng dài: “Bên em có… hay sản phẩm của em có… hay Công ty em có… vân vân”. Nói chung là dù cho bạn nói bằng ngôn ngữ nào thì mọi việc sẽ không ổn. Bởi đây là tư duy “Chỉ thích nói về mình” mà chẳng thèm cho khách hàng có được cái cảm giác là họ đang nhận được những lợi ích về sản phẩm của bạn. Thậm chí còn không thèm quan tâm xem khách hàng đang thực sự gặp vấn gì.
Có thể bạn quan tâm: 6 Xu hướng Facebook Marketing đầu năm 2021 mà bạn không thể bỏ qua.
Lắng nghe khách hàng:
- Bạn hãy khéo léo để bắt đầu một câu chuyện bằng những câu hỏi với lý do: Em cần biết thêm một chút thông tin để tư vấn cho anh/ chị một cách chính xác nhất ạ. Lúc này khách hàng sẽ tự động nói cho bạn 1 tràng những vấn đề mà họ đang gặp phải. Và việc của bạn là phải làm sau để có thể khắc phục những vẫn đề đó bằng sản phẩm hay dịch vụ mà bạn đang cung cấp.
- Nếu bạn gặp những khách hàng không muốn cởi mở hay bày tỏ lý do. Hãy mượn lời của những người thứ 3 để gợi ý xem họ có muốn chia sẻ với bạn hay không. Hãy chọn các vấn đề mà sản phẩm của chúng ta giải quyết tốt nhất.
Lưu ý:
- Khi khách hàng đang nêu ra vấn đề, hãy lắng cố găng tập chung lắng nghe để tìm ra được Keyword và tỏ rõ sự đồng cảm với họ vì không một ai muốn kể câu chuyện của mình ra cho người khác chê cười.
- Hãy cho khách hàng biết rằng họ không đơn độc, vì vấn đề của họ là vấn đề mà rất nhiều người khác cũng gặp phải. Và đây là vấn đề rất nghiêm trọng nếu họ bỏ qua. Bạn hãy vẽ ra những viễn cảnh rủi ro nếu các vấn đề này không được giải quyết một cách triệt để.
Bước 4: Trình bày giải pháp.
Đưa ra giải pháp cho khách hàng:
Hãy nói cho khách hàng của bạn biết rằng: Mọi vấn đề mà họ đang gặp phải sẽ được bạn giải quyết hoàn toàn. Nhờ có những giải pháp mà bạn đưa ra. Khách hàng chỉ cần làm theo thì mọi vấn để của họ sẽ được giải :
- Bước 1: …
- Bước 2: …
- Bước 3: …
- Bước …4
Trong phần giải pháp này, phải đơn giản hóa các vấn đề đến mức tuyệt đối để khách hàng được giảm bớt rào cản để hành động.
Lưu ý:
Giọng nói của bạn phải tự tin và chắc chắn – thể hiện mình đang là một chuyên gia trong lĩnh vực đó và việc khách hàng lắng nghe và làm theo những gì bạn nói là hoàn toàn đúng và bạn sẵn sàng chịu trách nhiệu cho toàn bộ lời nói của mình.
Bước 5: Nâng cao uy tín cho sản phẩm:
Phương pháp tạo uy tín tốt nhất đó là “Dùng cảm nhận của người thứ 3”. Tốt nhất là khách hàng cũ.
- Bạn hãy kể cho khách hàng của mình nghe một câu chuyện của người khác trước khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ giờ ra sao? Và sau khi sử dụng sản phẩm họ đã cảm thấy hài lòng như thế nào.
- Đây là bước để bạn chứng minh chất lượng sản phẩm của bạn với khách hàng ngay khi họ chưa sử dụng sản phẩm. Vì thế, bạn cần có những minh chứng thực tế. Càng nhiều chứng minh liên quan đến đánh giá tốt của số đông hoặc của người nổi tiếng càng tốt.
Cao thủ hơn nữa:
Bạn hãy cho họ biết rằng: Bạn sẵn sàng cam kết chất lượng của sản phẩm bằng chính uy tín của bản thân cũng như của doanh nghiệp mình. Và nếu khách hàng đã sở hữu sản phẩm, bạn sẽ là người phải “Chịu trách nhiệm” để giúp họ sử dụng tốt nhất các tính năng sản phẩm đó.
Bước 6: Đặt ra câu hỏi và cân não với khách hàng:
Nghiêm cấm bạn đặt câu hỏi cho khách hàng mua hay không!
- Bạn hãy thật khôn khéo bảo họ tưởng tượng cái cảm giác sau khi nhu cầu của họ được đáp ứng bằng sản phẩm của bạn. Được tận hưởng cái cảm giác A và cảm giác…. khi không phải gặp những vấn đề như phần đầu họ chia sẻ.
Sau đó hãy dùng câu hỏi cân não: “Anh/chị đã sẵn sàng để sở hữu sản phẩm này rồi chứ ạ!”
Chắc chắn họ sẽ không trả lời Có ngay đâu. Hoặc là họ sẽ nói “Không”. Hoặc là yêu cầu bạn đưa thêm thông tin để họ có thể quyết định.
- Nếu họ nói”Không”, hãy hỏi thật rõ lý do đó nhé… Khi khách hàng nói ra lý do thì bạn sẽ dựa vào nội dung mà khách hàng nói. Và thái độ để nhận biết khách hàng kiếm cớ từ chối thôi hay những lý do đó làm khách hàng phân vân.
- Nếu lý do đó có thật thì hãy tư vấn thêm: Đưa ra những cái được và mất mát, rủi ro. Nếu khách hàng không nhanh chóng sở hữu sản phẩm.
- Nếu đó là cái cớ thôi, tức là họ đang chưa phải là người thuộc nhóm khách hàng tiềm năng nhất của bạn đâu.
Để chính thức đi đến kết luận này. Hãy chắc chắn các bước trên bạn làm tốt nhé.
Nếu khách hàng không muốn nghe tiếp vì bất kỳ lý do gì đó. Hãy làm 1 trong số các thao tác sau:
- Xin phép được đến trực tiếp (Nếu khách kêu chưa hiểu lắm).
- Xin phép được gọi lại vào giờ/ ngày cụ thể (Nếu khách hàng kêu bận).
- Xin Email để gửi khách hàng 1 giá trị đặc biệt nào đó. Giúp ích cho họ ngay cả khi họ chưa mua hàng. Điều này đòi hỏi bạn và Doanh nghiệp của mình phải luôn có sẵn sản phẩm “Cho đi”. Cái này chúng tôi gọi là “Sản phẩm phễu”.
Bước 7: Đưa thông tin về giá và quà tặng.
Nói luôn với họ theo cấu trúc sau đây:
- Giá bán trên thị trường: A đồng.
- Quà tặng kèm theo: trị giá B đồng.
- Tổng trị giá (A+ B) đồng.
Tuy nhiên, vì lý do… họ sẽ được ưu đãi giá cực kỳ lớn: Không phải là A+ B nữa, cũng không phải là A, mà là một mức giá thật sự Sốc: A/2 hoặc mức giá nhỏ hơn A nào đó, tùy sản phẩm của bạn.
Có thể bạn quan tâm: Tổng hợp 39 hình thức khuyến mãi thu hút khách hàng HOT nhất mọi thời đại.
Tiếp theo, hãy đưa ra sự giới hạn để khách hàng nhận được ưu đãi:
Các loại giới hạn:
- Giới hạn số lượng khách hàng.
- Giới hạn thời gian mua: từ ngày… đến ngày…
Bước 8: Chốt sales- yes- no- hẹn lịch trả lời.
Đây là phần dành cho các “Cao thủ”:
Sau khi bạn đã nói giá và ưu đãi+ quà tặng: Và dùng tư cách cá nhân nói với họ như 2 người bạn. Khuyên khách hàng nên sớm sở hữu sản phẩm này. Lúc này giọng điệu của bạn cộng với mức giá rất hời là 2 yếu tố quan trọng để họ nói YES.
- Nếu khách hàng “Từ chối”: Hãy làm theo Bước 6.
- Nếu khách hàng lưỡng lự, hoãn binh: Hãy nhắc lại các giới hạn.
- Nếu khách hàng vẫn tiếp tục hoãn bình: Hãy “Giam họ vào lồng ảo” bằng cách nói: “Em biết là anh chị rất Quan tâm và Nhận ra vai trò quan trọng của sản phẩm hay dịch vụ này đối với công việc hoặc cuộc sống của mình. Nhưng anh chị vẫn còn băn khoăn chưa thể quyết định ngay. Qua cuộc nói chuyện, em cũng cực kỳ mến a/chị nên nếu anh chị cho phép. Em sẽ tạm thời điền tên anh chị vào danh sách nhận ưu đãi . Chiều mai em sẽ gọi điện lại để xác nhận 1 lần nữa. Lúc đó quyền quyết định cuối cùng là do anh/chị.”.
Bước 9: Quy trình Telesales- Kiên trì lặp đi, lặp lại các bước trên với các khách hàng khác nhau và tìm ra được kịch bản Telesales phù hợp nhất với bạn.
Trên đây là những nội dung cơ bản của 9 bước Bán hàng qua điện thoại- Quy trình Telesale. Nếu bạn và nhân viên của mình chưa áp dụng triệt để các bước trên thì hãy làm ngay và luôn. Sau đó hãy đánh giá sự hiệu quả nhé! Hoặc nếu bạn đang tìm kiếm cho mình 1 giải pháp Marketing hiệu quả. Hãy liên hệ ngay với chúng tôi để được hỗ trợ.
Cảm ơn bạn đã đọc hết bài viết trên của VIDCOMEDIA mọi ý kiến và thắc mắc vui lòng để lại dưới phần Comment.
