Không phải chỉ đăng tus, chạy quảng cáo bán hàng được cho khách hàng là đã xong. Chúng ta sẽ gặp rất nhiều vấn đề phát sinh sau bán hàng Online. Trừ khi bạn định “bán một lần” duy nhất cho khách hàng rồi lại “vợt” đợt khách khác. Vậy phải làm sao để đảm bảo “giữ chân” được khách hàng. Và làm gia tăng giá trị sản phẩm, dịch vụ là điều mà bạn cần phải quan tâm.
Để có thể hiểu rõ được vấn đề này và thực hiện chúng một cách hiệu quả nhất. Thì ngay dưới đây, VIDCOMEDIA sẽ cùng bạn đi vào tìm hiểu và phân tích. Tìm ra hướng giải quyết tối ưu nhất cho những vấn đề này.
1.Chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng Online
Sau khi bạn bán được hàng thành công, khách hàng đã trả tiền và nhận hàng. Thậm chí là họ đã sử dụng sản phẩm của bạn. Hoặc đem no đi cho/biếu/tặng sản phẩm, dịch vụ đó. Thì vấn đề phát sinh sau bán hàng Facebook (hoặc offline) sẽ là: Thực hiện những chính sách chăm sóc khách hàng sau bán.
Một số chính sách chăm sóc và giải quyết vấn đề phát sinh sau bán cho khách hàng:
- Một gợi ý cho bạn là: Nên tạo Nhóm riêng chuyên biệt về chăm sóc khách hàng sau bán.
- Có chế độ hậu mãi rõ ràng và minh bạch, áp dụng triệt để chế độ hậu mãi này.
- Lưu lại các thông tin khách hàng một cách cẩn thận, đầy đủ và rõ ràng nhất bằng các phần mềm bán hàng hoặc phần mềm quản lý bán hàng. Để sau này dễ dàng thực hiện các công việc chăm sóc khách hàng sau bán. Những thông tin này bao gồm: Họ tên, ngày sinh,số điện thoại, email, địa chỉ nhà, Facebook hay website của khách (nếu có)… Và có kế hoạch khai thác những thông tin này. Hãy ghi nhớ, đừng “bỏ rơi” một khách hàng nào nhé!
- Hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ hiệu quả.
- Sau khi khách mua sản phẩm xong, bạn cũng có thể gọi điện cảm ơn vì họ đã tin mua sản phẩm và dịch vụ. Hoặc không bạn có thể nhắn tin cảm ơn gửi tới khách hàng. Hay email, nhắn tin trên Facebook đều rất tuyệt vời.
Chính sách chăm sóc khách hàng với những sản phẩm/ dịch vụ có “tuổi”:
- Nếu bạn bán sản phẩm sử dụng được trong thời gian dài: Bạn nên chuẩn bị cho mình lịch chăm sóc khách hàng cố định theo tháng, theo quý và theo năm. Tùy theo quy mô và khả năng thực tế của bạn và đơn vị kinh doanh. Những thương hiệu lớn đã và đang thực hiện điều này. Và kết quả của nó là lòng tin, sự trung thành cũng như tình yêu của khách hàng dành cho họ là rất lớn. Điều này nhờ vào chất lượng sản phẩm tốt, dịch vụ chăm sóc khách hàng trong và sau bán rất tốt. Cũng như việc đảm bảo được quyền lợi chính đáng của khách hàng.
- Nếu sản phẩm, dịch vụ của bạn là sản phẩm hao mòn, tiêu dùng nhanh, tiêu dùng có lịch trình: Nên ghi nhớ “lịch trình” của khách. Bao lâu khách hàng sẽ ăn hết bao gạo mà bạn vừa bán? Bao lâu sẽ hết bình gas mà bạn vừa giao? Bao lâu nữa thì khách sẽ lại đến mua hàng nữa?… Hãy ghi nhớ điều này và dùng các công cụ bán hàng trực tuyến để giúp khách hàng “Ra quyết định mua hàng ” với bạn lần tiếp theo. Việc này sẽ giúp cho khách hàng quay trở lại mua sản phẩm của bạn nhanh hơn, chuẩn hơn, nhiều hơn. Tránh việc “nhỡ nhàng” có khi khách hàng lại “tiện tay”, “tiện đường” mua của người khác, chỗ khác. Không có gì tuyệt vời hơn khi bạn luôn xuất hiện đúng lúc, đúng thời điểm để hỗ trợ khách hàng.
- Nếu bạn bán sản phẩm và dịch vụ “chỉ dùng một lần”: Bạn vẫn cần chăm sóc khách hàng để gia tăng lợi ích của khách và uy tín của bạn. Sau đó khách hàng sẽ giới thiệu bạn bè của họ với bạn. Đó là điều mà mọi nhà kinh doanh đều mong muốn. Nhưng trước hết, bạn cần phải giải quyết được vấn đề phát sinh sau bán hàng online về dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán.
Bên cạnh đó:
- Nếu có thể, bạn hãy chăm sóc cả những người chưa phải là khách hàng. Biết đâu đấy, vào một ngày đẹp trời bạn sẽ có thêm không chỉ một khách hàng hoặc không chỉ một đơn hàng. Mà có thể cả một hợp đồng lớn. Hãy cho đi trước, nhưng phải cho đi đúng cách, đúng nơi, đúng chỗ. Bởi không phải lúc nào các giá trị của sự “miễn phí” cũng được ghi nhận.
- Hãy kết hợp với các công cụ hoặc dịch vụ chăm sóc khách hàng như: Email Marketing, SMS Marketing, Telesales, Chương trình thẻ VIP, thẻ tích điểm, chương trình dịch vụ dành riêng… Nhưng nên nhớ, đừng bao giờ bắt khách hàng phải nhận hàng loạt những thông tin như: Thư rác trong email, tin nhắn, inbox… Hãy cung cấp cho họ những thông tin có giá trị, hữu ích cho khách hàng, có thể về những chủ đề liên quan đến khách và sản phẩm, dịch vụ. Chứ không phải lúc nào cũng “bán, bán, bán”. Nó sẽ khiến khách hàng cảm thấy rất mệt mỏi. Hãy dùng nội dung số một cách khôn ngoan để khách hàng thấy được giá trị của thông tin. Và quyết định truy cập lại website của bạn. Biết đâu bạn sẽ lại có thêm những đơn hàng mới.
Có thể bạn quan tâm: Chiến lược phát triển Email Marketing năm 2021 phần 1.
Còn với những sản phẩm và dịch vụ cao cấp, dịch vụ sau bán và chăm sóc khách hàng sau bán. Nó không chỉ dành riêng cho người mua, mà có thể bao gồm cả người thân của khách hàng như: Vợ chồng, con cái, bố mẹ, bạn bè của người mua. Lại thêm một vấn đề phát sinh sau bán hàng. Mà nếu thực hiện được, bạn sẽ có được một tập khách hàng cực “chất”.
2.Làm gì khi tỷ lệ đơn hàng hoàn trả quá cao- vấn đề phát sinh sau bán hàng.
Trong trường hợp đơn hàng của bạn bị hoàn trả quá cao. Thì bạn cần xem xét lại các nguyên nhân có thể gây ra như:
Cách thức chốt đơn hàng của bạn và nhân viên:
Đây là thao tác đầu tiên bạn cần xem lại, hãy:
- Xem xét đơn hàng chuẩn xác.
- Xác nhận lại phản hồi từ khách hàng, đơn hàng.
- Thông báo đúng lịch trình và thời gian nhận hàng của khách. Để họ chuẩn bị thời gian và tiền bạc.
- Đối với hàng hóa có tính chất cá nhân hóa như: Kích cỡ, bạn cần có hướng dẫn và quy đổi các đơn vị đo lường chuẩn xác cho khách hàng. Để tránh việc bị trả lại do vấn đề kích thước của sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ:
- Bạn cần chắc chắn về chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Bởi nếu khách hàng nhận được sản phẩm không đúng như: Hình ảnh và thông điệp bạn quảng cáo, giới thiệu. Họ sẽ ngay lập tức từ chối nhận sản phẩm.
- Đây cũng là một trong những nguyên nhân chính dẫn đền vấn đề phát sinh sau bán hàng– hàng bị trả lại.
Nhân viên, đơn vị giao hàng:
- Kiểm tra xem nhân viên giao hàng của bạn; Hoặc nhân viên giao hàng của các đơn vị cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hóa có thực sự ổn hay không?
- Vì tỷ lệ hoàn trả cao cũng có thể do nhân viên và thái độ của nhân viên. Khách hàng họ không thể biết rằng bạn đang rất nỗ lực để đưa hàng đến tay của họ sớm nhất, đúng hẹn nhất. Mà họ chỉ biết “có một người giao hàng với thái độ rất “không cần tôi” thì “tôi cũng không cần hàng”.
Tìm ra nguyên nhân và khắc phục vấn đề:
- Khi tỷ lệ hoàn trả sản phẩm quá cao, hãy ngay lập tức dừng việc chạy quảng cáo và bán sản phẩm đó lại để kiểm tra xem: Đâu là nguyên nhân chính và tìm ra hướng giải quyết, khắc phục các vấn đề phát sinh sau bán này hiệu quả nhất.
- Sau khi khắc phục và có hướng giải pháp tốt hơn, tối ưu hơn. Hãy tiếp tục chạy quảng cáo Facebook và tiếp tục bán hàng. Hãy luôn luôn lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng để giảm tỷ lệ hàng bị hoàn trả. Khi giảm được tỷ lệ này cũng có nghĩa bạn đã tăng được tỷ lệ chốt đơn hàng thành công. Và chi phí trung bình của bạn giảm xuống; Doanh thu trung bình tăng lên và lợi nhuận trung bình cũng tăng lên.
Có thể bạn quan tâm: Top 3+ Xu Hướng Marketing Facebook Lên Ngôi Năm 2021
Có thể thấy, có rất nhiều vấn đề phát sinh sau bán hàng mà bạn cần phải lưu tâm giải quyết. Trên đây mới chỉ là một vài vấn đề cơ bản nhất mà bạn thường xuyên gặp phải. Trên thực tế còn vô số những vấn đề phát sinh cần tìm ra hướng giải quyết. Để tận dụng được tối đa tập khách hàng “mua hàng”, tiềm năng sau quảng cáo. Nên nếu bạn có gặp phải những vấn đề tương tự. Hay những khó khăn trong việc tìm hướng đi cho phát triển Marketing, kinh doanh. Chúng tôi sẵn lòng tư vấn, giúp đỡ bạn. Hy vọng những chia sẻ trên của PA Marketing thực sự hữu ích với bạn đọc.
Cảm ơn bạn đã đọc hết bài viết trên của VIDCOMEDIA mọi ý kiến và thắc mắc vui lòng để lại dưới phần Comment.
