Mục Lục
Quản lý trải nghiệm khách hàng dường như có mặt trên tất cả mọi lĩnh vực và hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp trong thời đại hiện nay. Để hiểu được quy trình xây dựng CEM đạt hiệu quả, hãy theo dõi các bước dưới đây:
Cách xây dựng CEM đạt hiệu quả
Bước 1: Tập trung vào quản lý cấp cao
Giống như các lĩnh vực quản lý khác, việc quản lý cấp cao cam kết và tập trung vào chiến lược mong muốn là điều bắt buộc nếu như bạn muốn thành công. Do đó, đối với CEM cũng vậy, cam kết của người quản lý cấp cao là bắt buộc. Các nhà quản lý cấp cao không chỉ có thể nêu gương cho các nhân viên còn lại mà còn là nhân vật đóng vai trò cốt lõi trong toàn bộ quy trình CEM. Ở các công ty mà các nhà quản lý cấp cao không chú ý đến CEM sẽ không đạt được hiệu quả như những nơi mà các quản lý cấp cao tập trung vào việc đạt sự ủng hộ cao hơn của khách hàng.
Bước 2: Bản đồ kinh nghiệm
Tạo một bản đồ kinh nghiệm về những trải nghiệm thực tiễn thực sự là điều đầu tiên mà một công ty cần phải làm. Điều này sẽ giúp chúng ta có thể xác định được tất cả các điểm tương tác giữa các khách hàng với một công ty. Chúng ta cũng có thể tìm hiểu xem khách hàng nghĩ gì về mức độ dịch vụ hiện tại.
Bước 3: Tìm hiểu mong muốn của khách hàng
Tìm hiểu được những gì khách hàng của mình mong muốn sẽ là một trong những điểm khởi đầu trong quy trình quản lý trải nghiệm khách hàng. Điều này sẽ giúp tổ chức hiểu được những gì khách hàng mong muốn và những gì quan trọng đối với khách hàng. Thông thường các công ty cảm thấy khó khăn để phát triển các chiến lược CEM hiệu quả vì họ không thể hiểu được các yêu cầu của khách hàng.
Bước 4: Tìm hiểu đối thủ cạnh tranh
Một công ty không thể làm việc trong sự cô lập. Biết được những gì mà đối thủ đang cung cấp sẽ chỉ giúp một tổ chức đặt ra được các mục tiêu và mục đích, từ đó tìm ra điểm đau mà họ có thể đáp ứng và vượt qua đối thủ cạnh tranh. Khách hàng sẽ luôn so sánh các công ty với nhau, và do đó các công ty cần biết rằng lợi thế cạnh tranh của nó là gì.
Bước 5: Phân tích và lập kế hoạch
Khi một công ty biết được chất lượng dịch vụ mà họ đang cung cấp, mức độ mong đợi của khách hàng và trình độ của đối thủ, họ sẽ sẵn sàng để có thể phát triển được kế hoạch của riêng mình. Sau khi đã phân tích được ba loại dữ liệu, các công ty sẽ dễ dàng có thể đưa ra được các kế hoạch của riêng mình và đặt mức độ chất lượng mà mỗi trải nghiệm sẽ cung cấp được cho khách hàng. Nếu như công ty của bạn đang tìm cách mang đến những trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng, thì công ty nên cố gắng đặt ra các mục tiêu cao, khi ấy, tiêu chuẩn đặt ra cho các tính năng quan trọng của sản phẩm sẽ phải vượt qua cả mong đợi của khách hàng cũng như đối thủ cạnh tranh. Điều này tương tự như khái niệm làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng.
Bước 6: Truyền đạt trải nghiệm thương hiệu
Trước khi khách hàng của bạn thực sự tiếp xúc với một công ty, họ sẽ đi tìm hiểu các thông tin liên lạc với công ty đó. Do đó, điều bắt buộc là các kênh truyền thông của công ty đó phải cho khách hàng của bạn thấy được những trải nghiệm thương hiệu mà họ đang muốn khách hàng của mình nhìn thấy. Điều quan trọng là bạn không nên nhét mọi thứ vào trong quảng cáo, vì khi đó các yếu tố bất ngờ sẽ không còn tác động quá nhiều đến trải nghiệm của khách hàng nữa. Tuy nhiên, phải có sự nhất quán trong trải nghiệm thương hiệu mà công ty muốn đưa đến cho khách hàng, trên tất cả các phương tiện truyền thông khác nhau, từ quảng cáo, website, các hoạt động PR. Nếu trải nghiệm đầu tiên này được đánh giá tốt, khách hàng sẽ bị thu hút và tiếp tục các giai đoạn mua hàng tiếp theo.
Bước 7: Sản phẩm / Dịch vụ chất lượng cao
Trải nghiệm sẽ không có giá trị gì nếu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trên thực tế đều có chất lượng kém. Điều bắt buộc là các công ty phải làm việc để đảm bảo rằng sản phẩm / dịch vụ khi ra mắt thị trường phải đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Dù trải nghiệm khách hàng có tốt đến đâu cũng không thể giúp bạn bán được một sản phẩm kém.
Bước 8: Vận động nhân viên
Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng các doanh nghiệp phải thường xuyên thúc đẩy được tinh thần và làm hài lòng nhân viên của mình. Bước đầu tiên là tuyển chọn được những nhân viên phù hợp và sau đó đào tạo họ để họ có thể tập trung vào việc tạo ra những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, theo cái cách mà tổ chức mong đợi từ họ. Đảm bảo rằng các nhân viên hài lòng và có động lực làm việc sẽ đảm bảo rằng về lâu dài khách hàng sẽ nhận được trải nghiệm tốt, và cuối cùng có thể dẫn đến lòng trung thành của khách hàng.
Bước 9: Giao diện khách hàng
CEM là gì? Giao diện khách hàng chính là nơi xảy ra được tương tác giữa khách hàng và thương hiệu. Một giao diện khách hàng tốt sẽ cho phép khách hàng của bạn tương tác với thương hiệu qua cả khía cạnh vật lý lẫn cảm xúc (5 giác quan). Tập trung vào việc decor sản phẩm phù hợp, sử dụng âm nhạc phù hợp cũng như chú trọng trong cách phối màu, thiết kế của thiết bị,… sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và làm cho trải nghiệm trở nên thú vị. Trải nghiệm trong khía cạnh công nghệ cũng sẽ được nhắc tới trong bước này. Ví dụ những quy trình như ATM, điểm thanh toán, trung tâm hỗ trợ tự động và website.
Bước 10: Sự kết hợp giữa các bộ phận
Điều quan trọng mà bạn cần phải hiểu được ở đây là toàn bộ tổ chức đang làm việc để có thể cung cấp được những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của họ. Văn phòng hỗ trợ phía sau cũng như nhân viên làm việc trực tiếp phía trước cần phải làm việc cùng nhau, để khách hàng có thể có trải nghiệm tốt nhất có thể. Có những công ty đã cắt giảm chi phí bằng cách chuyển một số nhân viên văn phòng hỗ trợ của họ ra nước ngoài đến các trung tâm chi phí thấp hơn. Nhưng nhiều trong số này đã không thể cung cấp mức độ trải nghiệm khách hàng đúng như mong muốn của khách hàng. Mặc dù điều này có thể giúp các công ty tiết kiệm chi phí trong thời gian ngắn hạn, nhưng về lâu dài nó sẽ dẫn đến những thiếu sót trong khâu chăm sóc khách hàng. Do đó, điều bắt buộc là các công ty phải đảm bảo rằng tất cả các hoạt động đều hướng tới cùng một mục tiêu.
Bước 11: Các dịch vụ hậu giao dịch
Các khách hàng sẽ có nhu cầu muốn được hưởng những dịch vụ hậu giao dịch tuyệt vời nhất. Các dịch vụ này có thể bao gồm những thứ như dịch vụ sau bán hàng, bảo hành, nâng cấp, cài đặt,… Cung cấp được các dịch vụ hậu mãi tốt là một cách để bạn có thể nhắc nhở được khách hàng của mình, rất lâu sau khi anh ấy/ cô ấy đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn rằng trải nghiệm với bạn là vô cùng tuyệt vời. Điều này khuyến khích khách hàng quay trở lại công ty và giới thiệu công ty với người khác.
Bước 12: Đổi mới liên tục
Liên tục đổi mới và cải thiện trải nghiệm là một trong những cách mà công ty có thể đảm bảo rằng mình luôn đi trước đối thủ. Đó cũng là một trong những cách sẽ giúp hãng đảm bảo rằng khách hàng nhận được những trải nghiệm tốt nhất có thể, và thậm chí có thể giúp tạo nên những trải nghiệm đáng nhớ.
Kết
Cho dù bạn chỉ mới bắt đầu sử dụng một phần mềm để hỗ trợ quy trình CEM của mình hay đã phát triển nó ra toàn bộ tổ chức, thì chất lượng trải nghiệm của khách hàng sẽ luôn là tối quan trọng đối với chiến lược của bạn. Hiểu rõ CEM là gì và tầm quan trọng của nó sẽ giúp bạn có thể nắm được chìa khóa thành công khi làm việc với khách hàng. Điều chúng tôi cân nhắc ở đây chính là trải nghiệm khách hàng hiện đại có liên quan nhiều đến việc kết nối cảm xúc của một người với nhà cung cấp dịch vụ hoặc doanh nghiệp hơn là sự đo lường tự động tại các điểm tiếp xúc tiêu chuẩn. Các mối quan hệ có ý nghĩa cần được xây dựng để tạo sự khác biệt cho thương hiệu của bạn và giúp giữ chân khách hàng suốt đời.
Cảm ơn bạn đã đọc hết bài viết trên của VIDCOGROUP mọi ý kiến và thắc mắc vui lòng để lại dưới phần Comment.
Bài viết liên quan:
