Chưa được phân loại

CEM là gì? Tầm quan trọng của việc quản lý trải nghiệm khách hàng

“CEM là gì?, CX là gì?, CRM là gì,…” – Đây chính là những câu hỏi mà chắc hẳn không ít các bạn trẻ vẫn còn đang thắc mắc. Trong hoạt động của doanh nghiệp, dù bạn có đang ở vị trí nào, thì việc nắm rõ được các thuật ngữ quan trọng được sử dụng thường xuyên là điều tối cần thiết. CXM-CEM cũng không ngoại lệ. CX (Trải nghiệm khách hàng) và CEM (Quản lý trải nghiệm khách hàng) chính là hai thuật ngữ đang được sử dụng vô cùng phổ biến trong một nền kinh tế đang ngày càng tập trung vào người tiêu dùng và sự kết nối hiện nay, vươn lên đầu danh sách các thuật ngữ được dùng trong mọi chương trình nghị sự của doanh nghiệp. Hiểu rõ CEM là gì và tại sao bạn nên tập trung vào CEM trong bài viết dưới đây của Vidcogroup nhé! 

CXM – CEM là gì?

CEM là viết tắt của cụm từ Customer Experience Management. Trước khi muốn hiểu rõ CXM – CEM là gì, bạn cần nắm rõ định nghĩa của CX. Dưới đây là 2 cách khác nhau mà các marketers thường hay đề cập đến trải nghiệm của khách hàng (CX), cả hai đều hoàn toàn có liên quan đến nhau:

  • Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) là tổng hợp được tất cả những trải nghiệm của khách hàng với doanh nghiệp trong suốt mối quan hệ trọn đời của cả 2 bên. Không chỉ ở những điểm tiếp xúc chính (như: nhận thức về sản phẩm, mối liên hệ xã hội, quá trình giao dịch và khi nhận phản hồi mua hàng) mà còn liên quan đến việc bạn hiểu cá nhân khách hàng đó ra sao và những kỷ niệm đáng nhớ với họ.
  • Trải nghiệm của khách hàng (Customer Experience – CX) cũng có thể được hiểu là chất lượng của trải nghiệm cá nhân mà khách hàng nhận được trong suốt một giao dịch.
CXM-–-CEM-la-gi

Hãy nhớ rằng “toàn bộ mối quan hệ trọn đời” có thể là bất cứ điều gì có thể xảy ra trong một giao dịch đơn lẻ hay cả một chặng đường dài 80 năm bạn trung thành với thương hiệu đó.

Chìa khóa để củng cố mối quan hệ và đảm bảo rằng khách hàng sẽ quay lại sau giao dịch đầu tiên đó là bạn phải xây dựng và quản lý tốt trải nghiệm của khách hàng, biến nó trở thành những trải nghiệm thật sự tuyệt vời và khác biệt so với đối thủ. Sự hài lòng của khách hàng sẽ dẫn đến sự trải nghiệm.

Giờ thì hãy cùng tìm hiểu xem CEM (Customer Experience Management) là gì?

Quản lý trải nghiệm khách hàng (CEM) là một chiến lược được sử dụng để theo dõi, giám sát và tổ chức tất cả các tương tác, nhằm giúp doanh nghiệp tập trung vào nhu cầu của khách hàng.

Nó có nghĩa là giúp “thu hẹp khoảng cách” giữa trải nghiệm khách hàng dự định và trải nghiệm khách hàng thực tế.

Gio-thi-hay-cung-tim-hieu-xem-CEM-Customer-Experience-Management-la-gi

Để quá trình này diễn ra được dễ dàng, phần mềm CEM cũng có thể được sử dụng để có thể tự động thu thập và phân tích được những phản hồi của khách hàng. Một hệ thống CEM tốt sẽ cung cấp tới bạn những thông tin chi tiết của khách hàng với toàn bộ các phân tích cụ thể, các tùy chọn báo cáo và tích hợp với phần mềm quản lý quan hệ khách hàng hiện tại của bạn.

Rất đơn giản, một hệ thống CEM sẽ yêu cầu khách hàng của bạn khảo sát một hoặc hai câu hỏi rất đơn giản, kết quả sau đó có thể được sử dụng để đo lường hay giúp bạn hiểu hơn về khách hàng của mình, từ đó cải thiện trải nghiệm cho họ.

Tầm quan trọng của việc quản lý trải nghiệm khách hàng

Với những tính năng và bản chất trên, liệu CEM sẽ thực sự giúp ích được những gì cho doanh nghiệp của bạn? Cùng tìm hiểu về tầm quan trọng của CEM trong các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong phần dưới đây.

CEM cung cấp các dữ liệu có giá trị

CEM cung cấp được những insights chất lượng về cả hành vi của khách hàng và các biện pháp cần thiết để bạn có thể giữ chân được khách hàng hay tìm ra được những khách hàng mới. Ngoài ra, CEM còn có khả năng khai thác được những khía cạnh mới, quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp phát triển. CEM cung cấp một lợi thế cạnh tranh và mở ra được các kênh khai thác mới có ích trong dịch vụ chăm sóc khách hàng (customer service) và marketing, giúp đo lường và xây dựng những giải pháp hợp lý. CEM không chỉ đơn thuần là thu thập và phân tích dữ liệu, mà nó còn chỉ ra được những điểm quan trọng có thể được xử lý nhanh chóng và phù hợp với tầm nhìn của công ty.

Chủ động trong dịch vụ khách hàng

Chu-dong-trong-dich-vu-khach-hang

Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời bắt đầu từ việc bạn phải biết được cách đặt mình vào vị trí của khách hàng. Một hệ thống CEM hiệu quả giúp bạn có thể hiểu và theo dõi được hành vi của khách hàng bằng cách giúp bạn đi qua những nơi giống như khách hàng của bạn. Quản lý trải nghiệm khách hàng (CEM) có thể cải thiện dịch vụ khách hàng của công ty và giúp giải quyết các truy vấn của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Quản lý trải nghiệm khách hàng (CEM) không chỉ cung cấp nhiều lựa chọn giao tiếp cụ thể với từng khách hàng mà còn giúp giải quyết các vấn đề khách hàng không hài lòng một cách hiệu quả hơn. Những bước này sẽ giúp bạn đi một chặng đường dài trong việc thiết lập văn hóa công ty và cá tính thương hiệu.

Lợi thế cạnh tranh

CEM thường là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa các công ty cung cấp cùng một sản phẩm hay dịch vụ. CEM bắt đầu khi sự cạnh tranh về giá kết thúc và mang đến những sự khách biệt cốt lõi về sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp. Quản lý trải nghiệm khách hàng (CEM) cũng giúp phân biệt khách hàng ở cấp độ cá nhân hoặc cấp độ nhóm dựa trên các yếu tố khác nhau như địa điểm, độ tuổi, giới tính, thu nhập,… Điều này giúp bạn có thể tập trung vào từng khách hàng cá nhân hoặc một nhóm khách hàng cụ thể nào đó, một yếu tố quan trọng mang lại lợi thế cạnh tranh so với đối thủ.

Nhắm mục tiêu cho các chiến dịch Marketing

Đằng sau mỗi hiệu suất bán hàng tốt là một chiến lược bán hàng tốt và Quản lý trải nghiệm khách hàng (CEM) giúp bạn có thể xây dựng nên được các chiến lược bán hàng mạnh mẽ. CEM giúp nhắm mục tiêu cho các chiến dịch truyền thông quảng cáo, giữ chân khách hàng hiện tại và tạo ra những khách hàng mới.

Cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng

CEM giúp xây dựng tính minh bạch và đảm bảo được trải nghiệm khách hàng luôn đạt được sự nhất quán trên tất cả các điểm tiếp xúc. Khách hàng giờ đây đều có cho mình xu hướng tìm kiếm các trải nghiệm mua hàng tốt hơn và sẽ “thưởng” cho công ty nào có thể cung cấp được cho họ những trải nghiệm đó trong thời gian dài. Khách hàng hạnh phúc hơn có nghĩa là lòng trung thành của họ sẽ cao hơn, điều này có nghĩa là nhóm khách hàng trung thành của bạn sẽ được mở rộng và lợi nhuận ngày càng tăng. Mặt khác, hầu hết khách hàng của bạn ra đi vì dịch vụ chăm sóc kém. Bạn có thể cải thiện tình trạng đó với sự trợ giúp của Quản lý trải nghiệm khách hàng (CEM).

Cai-thien-muc-do-hai-long-cua-khach-hang

Ngoài ra, các công cụ và quy trình của CEM giúp giảm chi phí bằng cách tiết kiệm thời gian cần thiết để thu thập và phân tích lượng dữ liệu khổng lồ.

CEM thúc đẩy hoạt động của các bộ phận khác nhau như Chăm sóc khách hàng (Customer Service), Marketing, quản lý sản phẩm, Sản xuất (Operations), bán hàng, quảng cáo, bán lẻ và tất cả các điểm tiếp xúc khác. Nó cũng là lăng kính hội tụ những yếu tố như sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành với thương hiệu, giữ chân khách hàng, Marketing có mục tiêu và hỗ trợ sau bán hàng xuất sắc.

Để xây dựng một hệ thống CEM hợp lý, điều quan trọng là các doanh nghiệp phải điều hành doanh nghiệp mình thật minh bạch, thiết lập các quy trình mở, coi dịch vụ chăm sóc khách hàng là ưu tiên hàng đầu, thiết kế các trải nghiệm cá nhân hóa, đo lường phản hồi của khách hàng và cải thiện nó, và đảm bảo tính nhất quán và liên tục trong mối quan hệ khách hàng.

Thuận lợi và khó khăn khi xây dựng CEM (CXM) là gì?

Hiểu được CEM là gì và những giá trị mà CEM đem lại cho doanh nghiệp của bạn, đây là lúc bạn cần tìm ra được những giải pháp phù hợp, cải thiện quá trình xây dựng và duy trì chiến lược của CEM. Việc xây dựng CEM nói dễ không dễ, khó cũng không. Các doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với một số thuận lợi và khó khăn dưới đây trong quá trình xây dựng CEM.

Thuận lợi

Dễ dàng thu thập dữ liệu: Nền tảng CEM hiệu quả trong việc cung cấp và phân tích dữ liệu chuyên sâu mà bạn có thể sử dụng để nhanh chóng thiết lập các hành vi và lợi ích của tất cả khách hàng của mình. Từ đó, bạn có thể điều chỉnh các chiến lược và chính sách kinh doanh của mình phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Phần mềm CEM nếu được xây dựng tốt sẽ phá vỡ rào cản giữa các bộ phận và cho phép mọi người làm việc cùng nhau theo cách tập trung hơn vào khách hàng.

Cai-thien-muc-do-hai-long-cua-khach-hang

Sử dụng AI và Analytics để cung cấp trải nghiệm khách hàng có liên quan: Sự kết hợp giữa Trí tuệ nhân tạo (AI) và phân tích giúp bạn có thể sàng lọc và phân tích lượng dữ liệu khổng lồ từ các nguồn khác nhau. Điều này cho phép bạn có thể nhanh chóng thu thập được sở thích và đo lường được cảm tình của chính khách hàng đối với thương hiệu của mình, từ đó tạo và cung cấp các trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa. Hơn thế nữa, sự xuất hiện của dịch vụ khách hàng ‘chatbot’ cho phép các tổ chức tự động trả lời các truy vấn của khách hàng trong thời gian thực. Sử dụng AI, các chatbot liên tục học hỏi – không có sự can thiệp của con người – để trải nghiệm của khách hàng được cải thiện theo thời gian.

Đo lường và cải thiện lòng trung thành của khách hàng: Cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng có thể dẫn đến sự gia tăng trong doanh thu thu về của công ty. Chính vì thế, xây dựng lòng trung thành của khách hàng là điều cần thiết cho mọi doanh nghiệp. Phần mềm CEM tốt nhất giúp bạn cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn cho mọi khách hàng cá nhân và giúp xác định những khách hàng có khả năng thực hiện các hành động quảng cáo ‘truyền miệng’ giúp phát triển doanh nghiệp của bạn một cách hiệu quả. Ngoài ra, CEM còn xác định được những khách hàng nào đang đi “chệch hướng” để bạn có thể nhanh chóng đưa ra các chương trình níu chân họ lại.

Khó khăn

Tính nhất quán về trải nghiệm trên tất cả các kênh: Mặc dù khách hàng có thể sẵn sàng chấp nhận việc nhận được các mức dịch vụ khác nhau trên các kênh khác nhau, nhưng họ vẫn muốn được cung cấp cùng một giá trị đến từ thương hiệu. Tuy nhiên, khi các thương hiệu mở rộng triển khai bán hàng trên nhiều kênh khác nhau, thì sự nhất quán trong dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ càng khó đạt được.

Kho-khan

Tích hợp kênh và kinh nghiệm thương hiệu: Một khó khăn tương tự xảy ra đó là việc khách hàng luôn mong mỏi nhận được một trải nghiệm tích hợp trên tất cả các kênh nhưng điều đó khá là khó khăn. Khi quy trình, công nghệ, văn hóa, địa lý,… sẽ là rào cản.

Hình thành quan điểm và góc nhìn duy nhất cho khách hàng khi hợp nhất các dữ liệu: Khi khách hàng có một góc nhìn thống nhất về tất cả các tương tác trên kênh, sản phẩm, thời gian,… sẽ tạo điều kiện cho quy trình giao tiếp với khách hàng đạt được sự nhất quán và mang tính phối hợp. Một khi có sự phân tách và không đồng nhất giữa các kênh thì sẽ tạo ra thách thức không nhỏ cho doanh nghiệp.

Lợi ích từ việc quản trị trải nghiệm khách hàng là gì?

Phần mềm CEM giúp các nhân viên trong tổ chức của bạn có một cái nhìn tổng quan về hồ sơ của từng cá nhân khách hàng (Single Customer View – SCV). Lợi ích của việc đó có thể là cải thiện dịch vụ khách hàng, gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng hay giúp tỷ lệ chuyển đổi cao hơn, đồng thời hi vọng các giá trị trọn đời của khách hàng được cải thiện (Customer Lifetime Value – CLV)

Việc mang đến những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời sẽ giúp bạn gây dựng được một tệp khách hàng ủng hộ và trung thành với thương hiệu của bạn, những người có khả năng lan tỏa những thông điệp tích cực về thương hiệu của bạn.

Lòng trung thành thương hiệu gia tăng sẽ dẫn đến việc khách hàng chi ra nhiều tiền hơn cho sản phẩm của bạn. Bạn hãy nhớ rằng, những người ủng hộ thương hiệu thường sẽ chi ra nhiều tiền hơn, mua nhiều mặt hàng hơn và quay lại mua hàng thường xuyên hơn.

Bạn phải đảm bảo khách hàng hiểu được lý do tại sao bạn khác biệt so với đối thủ và rằng, bạn là một cầu nối duy nhất giúp duy trì và đảm bảo sự tương tác giữa hai bên.

Phần mềm CEM là gì? nó có thể giúp các doanh nghiệp xác định những khách hàng có khả năng “đi lạc”, chệch hướng sang một thương hiệu khác, từ đó bạn sẽ phải nhanh chóng có những biện pháp khuyến khích lòng trung thành của họ hơn. Một quà tặng miễn phí hay một thứ gì đó giá trị sẽ xứng đáng cho lời hứa quay trở lại của khách hàng.

Tựu chung thì, CEM rẻ hơn nhiều so với các phần mềm nghiên cứu thị trường tiêu chuẩn. Nghiên cứu thị trường có thể sẽ mất nhiều thời gian, công sức và tiền bạc để phát triển, đặc biệt là khi chúng được nhiều người khuyến khích sử dụng. Nhưng, khảo sát CEM là một gợi ý không tồi khi nó nhanh và đến đúng thời điểm.

Cảm ơn bạn đã đọc hết bài viết trên của VIDCOGROUP mọi ý kiến và thắc mắc vui lòng để lại dưới phần Comment.

Tài Liệu Tham Khảo:

  1. Tổng hợp các chiến lược Marketing nổi tiếng nhất trên thế giới
  2. Marketing là gì? Những điều cần biết về Marketing từ A đến Z
  3. Cách xây dựng chiến lược Marketing ngành nội thất.
  4. Opt-in là gì? Hướng dẫn chi tiết cách phân biệt opt-in và opt-out?

Author

nguyendaihai