Mục Lục

Tôi chắc rằng Bot Facebook Messenger hay Chatbot Facebook hiện nay đã không còn quá xa lạ đối với cộng đồng mạng ngày nay.

Đa phần các công ty đều sử dụng các tính năng của Chatbot nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng cũng như đơn giản hóa công việc kinh doanh.

Song, chatbot facebook không thể làm được tất cả các nhiệm vụ mà thực chất đây chỉ là một trong những phần mềm hỗ trợ bán hàng Facebook, giúp việc bán hàng trở nên dễ dàng, tiện lợi hơn.

Trong bài viết này, tôi sẽ giới thiệu đến bạn khái niệm chatbot là gì, cũng như những lợi ích của chatbot trong kinh doanh, cách thức hoạt động cũng như cách tạo chatbot thật hiệu quả cho doanh nghiệp.

Đầu tiên, hãy cùng tìm hiểu xem chatbot là gì…

Facebook Chatbot là gì?

Về cơ bản, chatbot là một phần mềm nhắn tin tự động sử dụng AI (trí tuệ nhân tạo) để trò chuyện trực tiếp với con người. Các con bots đã được lập trình sẵn để hiểu các câu hỏi và cung cấp câu trả lời cũng như thực hiện các nhiệm vụ nhất định.

Đối với khách hàng thì chatbot là một phương thức tiết kiệm thời gian, thân thiện và dễ tiếp cận.

Thay vì phải mở ứng dụng, gọi điện, chạy tìm kiếm hoặc tải trang web, thì giờ đây nhờ vào chatbot, khách hàng chỉ cần nhập tin nhắn và trò chuyện như với bạn bè thông thường.

Thực chất, trước đây, chatbots đã xuất hiện dưới rất nhiều hình thức khác nhau nhưng ở hiện tại, chúng bắt đầu hiển thị phổ biến hơn trên các webpages, các ứng dụng cùng hay các phương tiện truyền thông xã hội khác, tùy thuộc vào mong muốn người dùng.

Messenger Chatbot là một dạng chatbot được hiển thị trong Messenger, có nhiệm vụ chăm sóc và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, tiện dụng.

Hơn thế nữa chatbot còn có khả năng mở rộng quy mô của các chiến lược Facebook Messenger, giúp bạn tiết kiệm được tối đa chi phí marketing.

Tính đến hội nghị F8 2018, Facebook có 300.000 bot Messenger hoạt động, nhiều gấp 3 lần số lượng những năm về trước.

Lợi ích của Chatbot Facebook là gì?

Lợi ích của Chatbot là gì? Cùng tôi tìm hiểu lý do tại sao mà bạn nên sử dụng chatbot Messenger cho trang fanpage của mình.

Đầu tiên, facebook messenger chatbot giúp giảm thiểu tối đa rào cản giao tiếp giữa bạn với người dùng.

Theo những số thống kê gần đây cho thấy, Messenger hiện đang là ứng dụng được sử dụng nhiều thứ ba trên thế giới, được sử dụng bởi 78% người dùng ứng dụng. Hơn thế nữa, nhiều người trong số đó còn tin rằng nhắn tin là cách tốt nhất thứ hai để họ có thể tương tác với một doanh nghiệp.

Trung bình mỗi tháng có hơn 2 tỷ tin nhắn được gửi đến các doanh nghiệp thông qua Messenger.

Ở một diễn biến đối lập hoàn toàn, với thị trường ứng dụng di động, chỉ trong vòng 90 ngày, đã có hơn 81% người dùng xóa bớt đi một ứng dụng trong điện thoại của họ.

Điều này cho thấy, rõ ràng, việc xây dựng Chatbot Facebook Messenger có lợi hơn rất nhiều so với việc bạn thiết lập ứng dụng di động.

Vậy còn ưu điểm thứ hai của chatbot là gì?

Đó là bot Messenger không có tính cạnh tranh cao, luôn hỗ trợ mở rộng cho doanh nghiệp ở bất kỳ lĩnh vực nào. Bằng chứng là trong khi Facebook có 6 triệu nhà quảng cáo mà số lượng chatbot chỉ vào khoảng 300.000.

Chatbots cũng giúp bạn bỏ qua việc cạnh tranh trong hộp thư đến khi tỷ lệ nhấp chuột qua email marketing trong nhiều năm qua vẫn chưa được cải thiện (chỉ có 30% email được mở)

Bên cạnh 2 lợi ích mà tôi vừa đề cập bên trên, Chatbot Facebook Messenger còn rất nhiều ưu điểm khác đáng lưu ý sau đây:

1. Tiếp cận trực tiếp với khách hàng tiềm năng

Headliner Labs nhận thấy rằng tỷ lệ người dùng mở Messenger cao gấp 3,5 lần so với email. Vì khách hàng có thể phản hồi tin nhắn ngay lập tức (thường bằng cách nhấn nút CTA đã được lập trình sẵn), nên họ có thể dễ dàng chuyển xuống kênh tiếp thị của bạn hơn.

Trên hết, Messenger còn được đính kèm trong các quảng cáo được tài trợ, bạn có thể được gửi nó cho bất kỳ ai trước đây đã từng liên lạc với Trang của bạn.

Nghĩa là, bạn đã có sẵn một danh sách những người đăng ký, giờ bạn chỉ việc kết hợp danh sách này lại và chạy quảng cáo song song với chatbot của mình để target đến những khách hàng đang có ý định mua hàng.

2. Tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho việc chăm sóc khách hàng

Khách hàng ngày nay đòi hỏi rất cao ở các dịch vụ chăm sóc khách hàng của các công ty. Họ luôn mong muốn mình được phục vụ một cách nhanh chóng 24/7, nhất là trong quá trình nhắn tin thông qua Messenger.

Thêm một trở ngại nữa khách hàng, với nhiều lý do nào đó, thường có thói quen hỏi nhiều câu tương tự lặp đi lặp lại.

Với những trường hợp kể trên, bạn nên sử dụng Chatbot Facebook ngay và luôn.

Đây sẽ là cứu cánh hỗ trợ bạn trong việc tự động trả lời bình luận, tin nhắn của khách hàng, thậm chí là giúp khách hàng theo dõi việc giao hàng, kiểm tra chính sách hoàn trả hoặc đặt lịch hẹn với các đối tác, khách hàng. Khi ấy, bạn vừa có thể tiết kiệm chi phí thuê nhân viên chăm sóc khách hàng, vừa tiết kiệm được thời gian tập trung cho các nhiệm vụ khác quan trọng hơn.

3. Xác định chính xác khách hàng tiềm năng

Khi bot của bạn tiếp cận và chào đón các khách hàng tiềm năng, nó có thể giúp bạn xác định xen nhu cầu của họ bằng cách đặt ra những câu hỏi cơ bản, chẳng hạn như: ngân sách bạn đang có là bao nhiêu, bạn đang quan tâm đến sản phẩm hay dịch vụ nào v.v

Từ đó, các con bots sẽ thu thập các câu trả lời và chuyển trực tiếp các khách hàng tiềm năng này đến đội ngũ sales để họ thực hiện quy trình mua bán.

4. Xử lý các giao dịch thương mại điện tử

Với kịch bản trả lời phù hợp, Chatbot Facebook còn có thể thể giúp bạn bán được hàng.

Cụ thể, chúng có thể giúp bạn xử lý các đơn hàng thương mại điện tử gọn gàng, nhanh chóng hơn. Ngoài ra, nhờ vào chatbot, người dùng mới hướng sự chú ý tới website của bạn hơn, tỷ lệ lướt trang cũng vì thế mà tăng lên.

5. Tương tác lại với khách hàng

Bots có khả năng lưu giữ thông tin nhằm giúp bạn sử dụng chúng cho những chiến dịch marketing về sau.

Thay vì việc bạn phải trả tiền cho một loạt quảng cáo, bot Facebook Messenger có thể giúp bạn tiếp cận cá nhân từng khách hàng, cung cấp đến họ những nội dung phù hợp nhất, đúng nơi, đúng thời điểm.

Ngoài ra, những con bot còn có nhiệm vụ khác là nhắc nhở khách tiếp tục quy trình chuyển đổi với những giỏ hàng vẫn còn đang dang dở.

Đọc đến đây thì có lẽ bạn đã hiểu được những lợi ích mà chatbot mà lại rồi. Vậy các doanh nghiệp đang sử dụng Chatbot Facebook như thế nào? Cùng đọc tiếp nhé!

Các doanh nghiệp sử dụng chatbot Facebook Messenger như thế nào?

Mỗi doanh nghiệp sẽ đều có một cách sử dụng chatbot riêng biệt tùy thuộc vào từng ngành hàng mà họ đang kinh doanh và kịch bản vấn đáp được đặt ra cho các con bots cũng vì thế mà khách nhau.

Đó có thể là các câu hỏi về dịch vụ khách hàng phổ biến, như theo dõi giao hàng và đặt hẹn; nhắc nhở khách hàng về giỏ hàng cũ chưa được hoàn thành, gợi ý một sản phẩm/ dịch vụ mà khách hàng có thể cần đến, thậm chí là kể những câu chuyện bông đùa, v.v

Dưới đây sẽ là một vài ví dụ tốt nhất về facebook chat bot mà bạn có thể học hỏi từ các doanh nghiệp lớn.

1. Marriott Rewards

Marriott hiện nay là công ty đang dẫn đầu trong việc sử dụng chatbot vì họ vốn nổi tiếng về dịch vụ chăm sóc khách hàng vô cùng đẳng cấp.

Họ đã tạo chatbot Facebook Messenger đầu tiên vào năm 2016 để giúp khách liên kết tài khoản Marriott với các phần thưởng đến từ tập đoàn Starwood sau khi 2 công ty sáp nhập làm một với nhau.

Chatbot sau này được sử dụng rộng rãi đến mức Marriott sau đó, đã chuyển đổi nó thành những bot đặt phòng: khách hàng sẽ khai báo thông tin ngày và thành phố mà họ đang ở, sau đó những con bot này sẽ cung cấp cho họ một vài gợi ý về khách sạn gần nhất với họ.

Bot này còn có nhiệm vụ highlight nội dung từ tạp chí Marriott, khách du lịch, tích hợp thông tin và tin tức địa phương hữu ích cho chuyến thăm sắp tới của khách hàng

Chưa kể vào năm ngoái, Marriott đã tạo ra một chatbot nghề nghiệp, nhằm target trực tiếp vào giới trẻ đang có nhu cầu tìm việc, chatbot này có nhiệm vụ giúp họ tìm được cho mình một công việc phù hợp trong thành phố và đồng thời cung cấp thêm cho họ những thông tin về các giá trị và lịch sử của Marriott.

Đây quả là việc làm vô cùng ý nghĩa đến từ một tập đoàn lớn cho thấy cách họ đang đối đãi với nhân viên cũng như khách hàng của mình tuyệt vời đến mức nào.

2. Sephora

Sephora còn cho phép người mua đổi lại hàng miễn phí ngay tại cửa hàng của họ, và chatbot mà Sephora đang sử dụng đã loại bỏ năm bước khỏi quy trình đặt hàng.

Việc áp dụng chatbot đã dẫn đến tỷ lệ đặt hàng cao hơn 11%.

3. Bud Light

Trong suốt mùa giải bóng bầu dục quốc gia 2018 diễn ra tại Mỹ, Bud Light đã quảng bá các lon nước có khả năng thiết kế theo nhãn hiệu đội chơi bằng cách tạo ra một chatbot facebook có thể đặt và giao hàng trong vòng một giờ sau đó.

Điểm thú vị ở đây là Bud Light đã tạo ra sự kết hợp nhịp nhàng giữa cá nhân hóa (khách hàng được chọn đội bòng mà mình yêu thích), liên kết địa phương (target mục tiêu dựa vào vị trí địa lý cho phép bot có thể chọn được các đối tác phân phối tốt nhất trong từng khu vực) và tính kịp thời (bot có thể nhắc nhở người dùng đặt hàng vào mỗi ngày trước khi cuộc thi diễn ra.)

Kết quả là, thông qua chatbot, tỷ lệ khách hàng tham gia lên đến 93%.

Đây quả là một con số ấn tượng!

4. Whole Foods

Bot này hoạt động như một phần mở rộng trong chiến dịch tiếp thị nội dung của Whole Food, bằng cách đóng vai trò là người hướng dẫn giúp người dùng có thể khám phá các công thức nấu ăn mới lạ dựa trên các nguyên liệu sẵn có.

Bot của bạn có thể giúp thu hẹp ý tưởng theo phân loại món ăn hoặc những hạn chế về chế độ ăn uống.

5. UNICEF

Bot báo cáo của UNICEF được xây dựng để thu thập ý kiến và dữ liệu của những người dùng trẻ tuổi trên khắp thế giới về các vấn đề quan trọng trong xã hội, với mục tiêu khuếch đại tiếng nói của họ để tạo ra sự thay đổi chính sách thực tế. Bot hiện nay đã thu hút hơn 2 triệu người đăng ký.

Nếu bạn đã từng cố gắng thu thập phản hồi từ khách hàng của mình, hãy lưu ý: chatbot không chỉ trò chuyện mà chúng còn có thể lắng nghe chúng ta như những người bạn thực sự.

Sử dụng Chatbot Facebook mang lại lợi ích gì?

Việc xây dựng bot cho Messenger cũng giống như khi bạn xây dựng chiến dịch marketing, bạn cần phải chuẩn bị một nguồn tài nguyên nhất định – chủ yếu là thời gian và chuyên môn của nhân viên. Song, kết quả thu được có thể sẽ không như bạn mong muốn.

Để biết được liệu Chatbot Facebook Messenger có mang lại lợi ích cho bạn hay không, lời khuyên chân thành mà tôi dành cho bạn là bạn nên xác định rõ ràng các trường hợp nào sẽ sử dụng chatbot.

Một trong những lý do lớn nhất khiến nhiều công ty mắc sai lầm trong việc xây dựng các ứng dụng di động cho công ty của họ là vì họ nhận định đây đơn giản chỉ là một phiên bản khác của website công ty.

Họ đã không dành thời gian để nghiên cứu xem qua ứng dụng di động, khách hàng mong muốn được tương tác với doanh nghiệp của bạn dưới các hình thức nào, liên kết ra sao cho thuận tiện.

Để tránh trường hợp tương tự xảy ra với chatbot facebook messenger, hãy đảm bảo rằng bạn chuẩn bị sẵn sàng cách dùng chatbot và vận hành chúng từ quan điểm của khách hàng hoặc người dùng, chứ không phải từ quan điểm của công ty.

Dưới đây sẽ là một vài ví dụ về các trường hợp sử dụng chat bot mà bạn có thể tham khảo:

1. Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng

Bạn có phải đang gặp phải khó khăn khi di chuyển những khách hàng tiềm năng từ một phần trong hành trình mua hàng sang các giai đoạn tiếp theo?

Khi ấy, bạn hãy sử dụng chatbot để nuôi dưỡng sự quan tâm của khách hàng sau lần đầu tiên khách hàng khám phá website của doanh nghiệp hoặc các nội dung trên fanpage để họ có hứng thú để quay lại để tìm hiểu thêm.

2. Chia sẻ thông tin cơ bản

Thông thường, mục thông tin giới thiệu được xem là phần quan trọng nhất của 1 website, nó sẽ bao gồm tất cả các tài nguyên và thông tin mà khách hàng cần để tìm hiểu và giải quyết đúng các vấn đề liên quan đến sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp.

Trong trường hợp những thông tin cơ bản này quá rườm rà hoặc khó tìm kiếm, Bot Facebook Messenger sẽ là giải pháp hữu ích giúp bạn giải thích kỹ lưỡng hơn những thắc mắc của khách hàng.

3. Đa dạng hóa các dòng sản phẩm/ dịch vụ

Nếu nhóm chăm sóc khách hàng có quá nhiều yêu cầu cần xử lý, thậm chí vượt quá khả năng kiểm soát của họ, thì khi đó, doanh nghiệp nên thiết lập thêm các bot trò chuyện trực tiếp để hỗ trợ cho đội ngũ nhân viên cân bằng nhiều câu hỏi cùng một lúc.

4. Chia sẻ câu hỏi giữa các nhân viên chăm sóc khách hàng với nhau

Trong trường hợp các nhân viên chăm sóc khách hàng có nhu cầu chia sẻ câu hỏi với nhau nhằm hỗ trợ quy trình phục vụ khách hàng hiệu quả hơn, bot Facebook Messenger có khả năng tổng hợp tất cả các thông tin giúp nhân viên có thể dễ dàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng.

5. Giữ chân người mua hàng thương mại điện tử trong quá trình thanh toán

Bạn hẳn đã nghe qua cụm từ “giỏ hàng bị bỏ rơi” trên các trang thương mại điện tử. Đó là những giỏ hàng còn đang dang dở, chưa đi đến bước thanh toán.

Điểm mấu chốt ở đây là bạn cần phải tìm cách để giữ chân được những người mua hàng gặp rắc rối trong quá trình thanh toán.

Khách hàng của bạn có hoạt động nhiều trên Facebook?

Vấn đề này thường sẽ bị các doanh nghiệp coi Facebook là một nền tảng mạng xã hội bình thường, không quá cần thiết cho công việc kinh doanh, loại bỏ nhanh chóng.

Song, tôi lại thấy với những công ty như vậy, họ nên bắt đầu xem xét lại tiềm năng tiếp thị của Facebook cho nhu cầu kinh doanh.

Ngược lại, nếu khách hàng của bạn sử dụng Facebook thường xuyên, họ có thể sử dụng Messenger làm công cụ liên lạc chủ yếu, thậm chí còn nhiều hơn dùng Facebook.

Ngày nay, việc các ứng dụng nhắn tin có dấu hiệu phát triển vượt trội hơn so việc sử dụng các hệ thống mạng xã hội.

Khi ấy, nhiệm vụ của bạn là đảm bảo mình có thể hỗ trợ được tất cả các yêu cầu đến từ các ứng dụng ấy, đặc biệt là với Messenger.

Trong việc tự động hóa chatbot, bạn cần dành thời gian để thực hiện ba điều quan trọng sau:

Quảng cáo chatbot
Theo dõi và tìm cách giải quyết bất kỳ vấn đề nào mà bot của bạn không thể trả lời
Duy trì các tab về trải nghiệm khách hàng mà bạn tại cho bot

Khi bạn đã nắm chắc 3 nhiệm vụ kể trên, còn chờ gì mà bạn không cài đặt ngay bot Faceook messenger. Thực chất thì bot Facebook cũng cần những doanh nghiệp có chiến lược khôn khéo giúp nó có thể định hình và phát triển trong tương lai mà.

Cảm ơn bạn đã đọc hết bài viết trên của VIDCOMEDIA mọi ý kiến và thắc mắc vui lòng để lại dưới phần Comment.

Chatbot là gì? Cách xây dựng kịch bản Chatbot hiệu quả nhất 2021