Mục Lục
Chúng ta đã qua cái thời tung sản phẩm ra thị trường rồi chờ đợi sự phản hồi của khách hàng rồi. Thời nay, chúng ta đặt khách hàng làm trung tâm và đáp ứng tất cả những nhu cầu của họ một cách tốt nhất – nhanh nhất. Đây chính là yếu tố quyết định đến sự thành bại của một doanh nghiệp.
Điều này đòi các công ty phải liên tục cập nhật sở thích, điều chỉnh sản phẩm hay dịch vụ của mình theo đúng như mong muốn và nhu cầu của khách hàng. Đó được gọi là Customer Insight!
Vậy chính xác Customer insight là gì? Làm thế nào để có được customer insight đúng? Tôi sẽ giúp bạn hiểu rõ vấn đề này thông qua bài viết sau!
Customer Insight là gì?
Customer Insight (Insight khách hàng) là quá trình thu thập và diễn giải hành vi, xu hướng của khách hàng dựa trên những dữ liệu đã được thu thập từ họ. Từ đó bạn có thể đưa ra các chiến lược quảng cáo, sản xuất cụ thể nhằm mục đích cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ giúp tăng doanh thu bán hàng cho công ty.
Ưu điểm & Nhược điểm của customer insight là gì?
Phân tích Customer Insight đúng là sẽ cho phép bạn nhìn nhận được khuôn mẫu của khách hàng trong hành vi mua hàng. Tiếp đó bạn có thể xây dựng được mối quan hệ thân thiết đối với khách hàng của mình, tăng mạnh lợi thế cạnh tranh trước đối thủ.
Ưu điểm của customer insight
Tăng lợi thế cạnh tranh & giành quyền ưu tiên (Early bird)
Nghiên cứu Insight khách hàng, sẽ giúp công ty dễ dàng dự đoán được xu hướng phát triển của mình trong tương lai. Và nhờ vậy, có rất nhiều lợi thế đáng kể. Bên cạnh đó, họ cũng có thể biết mình cần phải chuẩn bị những kĩ năng cần thiết nào nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và đạt được lợi thế cạnh tranh trước các đối thủ của mình.
Gia tăng thị phần
Thấu hiểu khách hàng luôn là tiêu chí được đặt lên hàng đầu, việc các doanh nghiệp đặt khách hàng làm trung tâm cho mọi hoạt động sản xuất cũng như vận hàng. Nhờ vậy, doanh thu của họ cũng như lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ từ đó mà tăng lên đáng kể. Và việc bạn cung cấp thêm các sản phẩm hoặc dịch vụ tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh, thì % thị phần sản phẩm cũng sẽ tăng nhanh.
Thay đổi chiến lược thích nghi với thời gian
Việc thay đổi trong kinh doanh luôn là điều cần thiết. Việc bạn phân tích customer insight sẽ giúp bạn xác định được chính xác mong muốn hiện tại và cũng như nhu cầu của khách hàng trong tương lai. Dựa vào những phân tích này, doanh nghiệp mới có thể đề xuất được những thay đổi tương ứng, như chiến dịch quảng cáo phù hợp hay chương trình khuyến mãi để thu hút thêm những khách hàng mới.
Ngược lại, nếu doanh nghiệp của bạn không kịp thời thay đổi, không chỉ sản phẩm mà toàn bộ doanh nghiệp sẽ chịu tổn thất vô cùng nặng nề.
Thời gian thay đổi và nhu cầu của người dùng cũng không ngừng thay đổi. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải biết cách nắm bắt xu hướng và nhanh chóng thay đổi bản thân để có thể giữ chân được khách hàng của mình.
Nhược điểm của customer insight
- Mặc dù những thông số ghi nhận từ Customer insight thường được biểu thị dưới dạng dữ liệu thống kê. Song, luôn có một vài yếu tố con người mà không có lượng dữ liệu nào có thể diễn giải được. Bạn nên dựa vào kết quả từ 2 hai nguồn dữ liệu khác nhau là online và offline để có được cho mình cái nhìn chuẩn xác nhất.
- Đôi khi, khách hàng của bạn thay đổi sở thích của họ rất nhanh. Vì thế mà các doanh nghiệp khó lòng có thể theo kịp được với tốc độ thay đổi ấy. Việc loại bỏ các sản phẩm cũ và tập trung hoàn toàn vào việc quảng bá và xây dựng những sản phẩm mới rất tốn kém. Chưa kể đến vấn đề lợi nhuận, hiệu quả lâu dài khó lòng mà đảm bảo được.
- Customer insight không thể áp dụng cho tất cả khách hàng. Doanh nghiệp chỉ có thể đáp ứng cho một phân khúc khách hàng cụ thể nào đó. Dựa trên những thông số mà bạn thu thập được, doanh nghiệp có thể tùy cơ ứng biến với sản phẩm của mình.
Nhưng đâu đó vẫn sẽ tồn tại một tỷ lệ phần trăm dân số nhất định hoặc ít hơn – những người sẽ không phù hợp với sự thay đổi ấy. Sẽ rất khó để làm hài lòng được tất cả mọi người.
Đặc tính của Customer insight
Customer insight là quá trình diễn giải về hành vi, xu hướng của khách hàng dựa trên những data mà bạn có về họ. Thông qua đó bạn có thể có thể thấu hiểu được hoạt động của khách hàng, từ đó nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chiến dịch quảng cáo cũng như chiến lược tăng trưởng doanh thu bán hàng để cả hai bên (thương hiệu và khách hàng) đều có lợi.
Không phải là sự thật hiển nhiên
Nếu đó hiển nhiên thì nó đã không được gọi là sự thật ngầm hiểu.
Ví dụ: Dựa vào Google Analytics, bạn biết rằng có khoản 70% khách ghé qua trang wed thuộc độ tuổi 18 – 24 tuổi. Từ đó bạn có thể suy ra số lượng khách viếng thăm trang wed của mình đa phần là người trẻ tuổi.
Điều này quá hiển nhiên nên không thể gọi đây là customer insight được.
Không chỉ dựa trên một loại data
Bạn cần phải kết hợp từ nhiều nguồn/ chỉ số/ dữ liệu/ thể loại thì mới có thể tạo ra các customer insight chính xác.
Ví dụ:
Nếu bạn chỉ biết nhìn vào chỉ số bounce rate (số người vào trang wed và thoát ra ngay mà không tương tác) cao trên một trang web để đánh giá nội dung của trang đó là chưa tốt thì điều này là hoàn toàn chính xác.
Vì có thể những trang đó đã cung cấp những nội dung hữu ích nên khách khi truy cập vào đọc nội dung xong thì hài lòng, không cần phải tìm kiếm hay xem thêm bất kì thông tin nào khác nữa. Do vậy, khi họ đã rời khỏi trang web luôn, tạo nên bounce rate cao.
Tuy nhiên, nếu xem chỉ số bounce rate và time on page để đánh giá thì sẽ chính xác hơn. Trong đó, time on page được xem là thời gian khách viếng thăm ở trên trang.
- Nếu bounce rate cao và time on page của visitor cao, tức là nội dung trang tốt.
- Nếu bounce rate cao nhưng time on page lại thấp, tức là nội dung trang thật sự có vấn đề.
Bởi vậy, việc kết hợp nhiều chỉ số sẽ giúp bạn tìm ra insight customer chính xác hơn.
Dựa trên insight đó có thể đưa ra các hành động thực tế
Nếu chỉ là lý thuyết mà bạn không biết cách áp dụng hay kiểm chứng thì cũng không phải là insight customer. Ví dụ: Doanh nghiệp của bạn hoạt động 2 mảng kinh doanh:
- B2B (khách hàng doanh nghiệp)
- B2C (khách hàng lẻ).
Mảng khách hàng B2B thì đang hoạt động rất tốt nhưng cần cải thiện doanh thu từ nhóm B2C hơn.
Sau khi nghiên cứu nhóm B2C thì bạn rút ra nhận định rằng:
Khách hàng lẻ rất thích quảng cáo dịch vụ cho bạn bè và nhận hoa hồng.
Chắc chắn bạn sẽ phải thiết lập một hệ thống giới thiệu đến người tiêu dùng (referral) giúp gia tăng số lượng khách hàng và doanh thu của doanh nghiệp. Tuy nhiên thực tế thì cách này không phải doanh nghiệp nào cũng có thể thực hiện được. Bởi vì:
- Nhân lực (tốn quá nhiều nhân lực để quản lý hệ thống)
- Chi phí (đầu tư để xây dựng hệ thống referral)
- Thời gian (6 tháng để hoàn thành hệ thống và đưa vào sử dụng)
Có khả năng thuyết phục được khách hàng thay đổi hành vi của họ
Ví dụ: Bạn phát hiện ra rằng sau khi khách hàng mua laptop, mọi người thường có xu hướng tìm mua thêm một con chuột máy tính. Từ insight của phân khúc khách hàng hàng này, bạn có thể đặt sản phẩm chuột máy tính của mình ngay bên cạnh các sản phẩm laptop để giúp tăng tỉ lệ chuyển đổi mà chăng cần phải quảng cáo gì nhiều.
==> Nếu họ mua cả 2 sản phẩm tức là bạn đã thay đổi được hành vi mua hàng của họ. (Mua 2 sản phẩm thay vì 1)
Sự thay đổi hành vi phải mang lại lợi ích cho cả hai bên: Thương hiệu và Khách hàng
Ví dụ: Việc khách hàng mua kèm con chuột máy tính và laptop sẽ mang lại giá trị cho người mua hơn và mang lại doanh thu cho bên bán. Điều đó có nghĩa là cả hai bên đều có lợi.
Mỗi khách hàng sẽ có cho mình những suy nghĩ và hành vi rất khác nhau vì vậy bạn cần phải nhìn thấy mọi thứ xa hơn là data hoặc con số nào đó.
Bạn cũng cần hiểu rằng:
Customer insight sẽ phải thay đổi theo: Thời gian, xu hướng, công nghệ, thời điểm/ theo mùa, tuổi tác, …
Nếu chỉ phân tích và đánh giá dựa trên các hành vi cũ thì chắc chắn bạn sẽ không thể thấu hiểu người dùng cũng như tạo ra doanh thu. Dần dần các insight customer mà bạn có sẽ bị cũ kỹ và không còn chính xác nữa.
Bonus: 5 tips giúp bạn nghiên cứu customer insight chính xác, hiệu quả
So với những vài năm trước đây, Marketing đã có rất nhiều sự thay đổi vượt bậc. Bắt kịp được các xu hướng mới nhất luôn là những tiêu chí hàng đầu của các marketer hiện đại.
Tuy nhiên trong những cuộc chiến mới, nhiều marketer đã quên đi một điều vô cùng quan trọng. Đó là việc họ cần phải thực sự thấu hiểu khách hàng của mình.
>> Nếu như bạn đang thực sự muốn phát triển doanh nghiệp theo xu hướng đặt khách hàng làm trung tâm? Bạn muốn thấu hiểu được khách hàng của mình để cung cấp cho họ những sản phẩm giá trị tốt nhất? Vậy có lẽ chiến dịch Inbound Marketing sẽ giúp ích được cho doanh nghiệp của bạn rất nhiều. Thử tìm hiểu nhé! Vidcom cũng đang áp dụng Inbound Marketing đấy!
Thực tế, nhu cầu, trải nghiệm cũng như kỳ vọng của người tiêu dùng luôn không ngừng thay đổi. Ban hãy thường xuyên dành thời gian ra để theo dõi và thảo luận về những vấn đề quan trọng này đối với người dùng. Đó là cách duy nhất để bạn mang lại được những trải nghiệm khiến khách hàng cản thấy thích thú.
Nói cách khác, nhiệm vụ của marketers là lắng nghe, điều chỉnh cũng như đáp ứng được theo những nhu cầu và mong muốn tiềm ẩn của khách hàng.
Một cách hiệu quả để làm điều này đó là thông qua empathy interview. Quá trình này sẽ tốn khá nhiều thời gian thực hiện. Nhưng kết quả đạt được lại vô cùng xứng đáng. Cùng tìm hiểu sâu hơn về kỹ thuật này nhé:
#1 – Sử dụng empathy interviews
Khách hàng hiếm khi biết họ đang thật sự mong muốn điều gì. Đó cũng chính là lý do khiến cho các cuộc phỏng vấn Q & A theo kiểu truyền thống đối với khách hàng sẽ không thành công.
Empathy interview là phương pháp gì?
Để vượt qua trở ngại này, bạn phải sử dùng phương pháp empathy interviews (phỏng vấn để thấu hiểu). Chủ yếu tập trung vào các khía cạnh cảm xúc cũng như tiềm thức từ chính hành động của khách hàng. Bạn sẽ hiểu lý do tại sao khách hàng có lại hành xử như vậy.
Mục đích của empathy interview
Mục đích của empathy interviews là tạo ra những không gian thoải mái cho các ứng viên trải lòng về những gì mà họ thực sự đang quan tâm. Hơn là đặt ra cho họ những chuẩn mực và yêu cầu họ phải làm theo nó.
Quá trình vận hành của empathy interviews cũng giống như một cuộc trò chuyện thông thường, giúp giảm căng thẳng và khuyến khích người tham gia thư giãn để bắt đầu câu chuyện một cách nhẹ nhàng hơn.
Với empathy interview, bạn sẽ đóng vai trò như là người phỏng vấn chuyên nghiệp hoặc một nhà trị liệu. Bạn sẽ là người lắng nghe khách hàng của mình nói và thu thập những cảm nhận từ câu chuyện của khách hàng.
Thông tin thu thập được sẽ cho phép bạn thấy được đối tượng người dùng của bạn đến từ đâu và họ đã có những trải nghiệm thế giới như thế nào. Hơn hết, bạn có thể xác định được nhu cầu hiện tại và tương lai của họ và những thứ mà họ đang cần đến là gì. Từ đó, đề xuất các giải pháp sáng tạo để thực hiện mục tiêu.
#2 – Quan sát người dùng trong đời sống thường ngày
Quan sát hành vi của khách hàng trong cuộc sống thường ngày là một cách tiếp cận xác thực và chuẩn xác nhất. Điều này không chỉ giúp bạn có thể tìm hiểu được những sản phẩm mà khách hàng đang sử dụng mà còn cả những cảm xúc và cách mà khách hàng của mình sử dụng những sản phẩm đó.
Cách tiếp cận để hiểu đối tượng của bạn
Empathy interviewing giúp các nhà tiếp thị khai thác được customer insight chính xác.
Khi bạn kết hợp kỹ thuật này với các phương pháp khác, bạn sẽ hiểu sâu bên trong đối tượng người tiêu dùng của mình là ai và làm thế nào bạn có thể đưa ra các giải pháp thông minh để đáp ứng đúng nhu cầu của họ.
#3 – Xem xét cách người tiêu dùng mua sản phẩm bạn
Quan tâm chặt chẽ đến cách tiếp cận và quyết định của khách hàng sẽ giúp bạn thấu hiểu được suy nghĩ của khách hàng. Nhưng hãy nhớ rằng:
Mọi người không phải lúc nào cũng biết tại sao họ làm một số việc nhất định. Vì vậy bạn có thể phỏng vấn họ về quy trình này.
Dù là online hay phỏng vấn trực tiếp tại cửa hàng, hãy nhớ luôn quan sát thật tinh tế các hành động khách hàng.
- Ở những cửa hàng bán lẻ, khách hàng thường chỉ đến mua hàng hay thường đặt câu hỏi trước khi mua?
- Họ tìm kiếm thêm thông tin sản phẩm, so sánh giá với giá trực tuyến hay tìm đại diện cửa hàng để hỗ trợ mua hàng không?
Nắm rõ customer insight sẽ giúp bạn trang bị tốt hơn cho nhân viên bán hàng, giúp họ có thể nhanh chóng giải quyết được những vấn đề bất ngờ sảy ra trong kinh doanh. Trong trường hợp bán hàng trực tuyến:
Hiện tại các trang wed đều cài đặt thêm nhiều công cụ tinh vi giúp bạn biết chính xác:
- Khách hàng thường xem trang nào?
- Thời gian khách hàng ở trên một trang là bao lâu?
- Phần nào của trang mà khách hàng quan tâm nhất?
Nhìn chung, theo dõi quá trình họ mua hàng có thể giúp bạn nắm được suy nghĩ của khách hàng. Cụ thể, bạn sẽ biết được suy nghĩ của khách hàng về sản phẩm của bạn cũng như độ tin tưởng của khách hàng vào sản phẩm đó.
#4 – Tham dự một sự kiện hoặc triển lãm thương mại
Kỹ thuật này đặc biệt hữu ích để hiểu về khách hàng B2B. Nhất là việc bạn quan sát cách mà khách hàng định vị bản thân và cách mà khách hàng tương tác với bạn. Điều này sẽ tiết lộ nhu cầu của khách hàng và định hướng cho tương lai của bạn.
Khi quan sát, hãy lưu ý các hoạt động:
- Các doanh nghiệp thường đưa những trải nghiệm như thế nào vào bên trong gian hàng của họ?
- Họ chọn hình ảnh và dự án nào để quảng bá cho thương hiệu công ty, nhà tài trợ?
- Nhân viên tương tác với customer và kể câu chuyện của công ty như thế nào?
#5 – Đánh giá đối thủ cạnh tranh
Phỏng vấn khách hàng của đối thủ cạnh tranh sẽ:
- Vẽ ra một viễn cảnh thú vị cho ý tưởng phát triển công ty
- Xác định chính xác khách hàng mục tiêu các bạn đang hướng tới.
Nhận biết điểm mạnh – yếu của đối thủ là một lợi thế lớn tạo sự khác biệt cho bạn trên thương trường.
Khi đã xác định được đối thủ cạnh tranh, so sánh họ với các doanh nghiệp khác trong ngành. Khi ấy, bạn sẽ dễ dàng biết họ đã đầu tư bao nhiêu thời gian và tiền bạc vào quy trình phát triển sản phẩm mới, cải cách mới và cách họ tư duy lãnh đạo. Từ đó, giúp bạn xác định được vị trí chính xác của từng doanh nghiệp.
Kết luận
Tóm lại, để giúp chiến dịch marketing của bạn thành công, phân tích insight customer đóng một vai trò vô cùng quan trọng. Và đây cũng chính là điều mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải chú trọng. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp của bạn phải liên tục nắm bắt xu hướng của tiêu dùng của khách hàng. Từ đó điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ của mình sao cho phù hợp với customer insight.
Hy vọng thông qua bài viết này, bạn đã hiểu rõ hơn về Customer Insight là gì cũng như tầm quan trọng của phân tích insight khách hàng là gì. Để từ đó bạn sẽ có thể tìm được cho mình hướng đi đúng đắn nhất trong các chiến dịch marketing online của bạn.
Cảm ơn bạn đã đọc hết bài viết trên của VIDCOGROUP mọi ý kiến và thắc mắc vui lòng để lại dưới phần Comment.
Tài liệu tham khảo:
