Mục Lục

Bạn mới tạo một page Facebook và muốn có những con chatbot Facebook có thể tự động trả lời tin nhắn trên trang nhằm tiết kiệm thời gian, cũng như công sức. Bài viết dưới đây sẽ hướng dẫn cho bạn chi tiết cách tự tạo chatbot tự động trên Facebook Messenger sẽ giúp ích cho bạn rất nhiều trong việc trả lời tin nhắn của khách hàng.

Facebook chatbot hoạt động như thế nào?

Cách thức hoạt động của facebook chatbot là gì? Đây là một trong những câu hỏi mà chúng tôi nhận được nhiều nhất!

Điều này vô cũng dễ hiểu thôi vì những tiến bộ trong công nghệ chatbot ngày nay luôn thay đổi theo từng ngày và chưa có bất kỳ giới hạn nào nhất định.

Trên thực tế, hiện nay chúng ta có ba loại chatbot, đang được đa phần người dùng ưu thích. Mỗi loại đều có một cách thức hoạt động khác nhau:

1. Cách thức hoạt động của “Chatbots dựa trên quy tắc”

Phần mềm chatbot dựa trên quy tắc thực hiện các hành động đã được xác định từ trước dựa trên các playbook thiết lập sẵn ở mặt sau của giao diện người dùng.

Giống như một trợ lý ảo, công nghệ chatbot dựa trên quy tắc hoạt động tùy thuộc vào các hành động nhấp chuột, chẳng hạn “Có” hoặc “Không”, hoặc bằng cách nhận ra một từ khóa hoặc nhóm từ khóa cụ thể.

Ví dụ: bạn có thể thiết lập một chatbot để trả lời nếu có ai đó chọn “màu đỏ” hoặc “màu xanh”, nhưng nếu họ trả lời “Tôi thích một đôi giày màu đỏ” thì từ khóa mục cần target ở đây là “ đôi giày đỏ”.

Dưới đây là ví dụ cụ thể về cách thức hoạt động của “chatbot dựa trên quy tắc”:

2. Cách thức hoạt động của Chatbot AI (trí tuệ nhân tạo)?

Chatbot AI sử dụng trí tuệ nhân tạo và công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên để hiểu cấu trúc câu, sau đó xử lý thông tin và Chatbot sẽ dần dần trở nên chuyên nghiệp hơn trong việc trả lời câu hỏi.

Thay vì chỉ dựa vào kịch bản do con người thiết kế, các chatbot AI trước hết cần phải hiểu câu hỏi của bạn là gì:

Sau đó, khi đã hiểu được ý định của bạn, nó sẽ đưa ra một câu trả lời mà nó cho là phù hợp nhất dựa vào những số liệu mà nó thu thập được.

Theo thời gian và bằng cách quan sát các câu trả lời đúng và sai, máy sẽ hiểu rõ hơn về câu trả lời đúng là gì (tương tự như cách thức hoạt động của Apple Siri, Trợ lý Google, Alexa).

Đây là lý do tại sao các chatbot AI, mặc dù rất tiện lợi nhưng không phải lúc nào nó cũng luôn phù hợp với người dùng. Và nó cần thời gian để đào tạo và thường đòi hỏi rất nhiều nỗ lực để bắt đầu.

Song, một khi nó đã hiểu rõ về sản phẩm và doanh nghiệp của bạn, con bot sẽ có thể phát huy được hết sức mạnh của nó.

3. Cách thức hoạt động của Live Chat

Live Chat là một hình thức công nghệ giao tiếp nằm trên website hoặc sản phẩm công ty và hoạt động dưới dạng cửa sổ pop-up để gửi tin nhắn tự động đến những khách hàng truy cập vào trang wed .

Phần mềm Live Chat có một số tính năng được cài đặt sẵn giờ giấc sao cho các cuộc trò chuyện online diễn ra trùng khớp với thời gian thực tế.

Nghĩa là, khi có một khách hàng nào đó muốn trò chuyện với nhân viên công ty và cùng lúc đó đội ngũ nhân viên cũng đang online, Live Chat sẽ kết nối ngay khách hàng với người nhân viên bất kỳ để nhân viên có thể giúp khách hàng giải quyết vấn đề mà họ đang gặp phải.

Sự khác biệt giữa Chatbot, AI chatbot & Live Chat có thể được tóm tắt qua tấm hình sau:

Top 3 công cụ chatbot thịnh hành nhất hiện nay

Sau câu hỏi về cách thức hoạt động của Facebook Chatbot là gì, thì câu hỏi được đặt ra là làm sao để có thể lựa chọn được nền tảng bot phù nhất với nhu cầu của từng doanh nghiệp là mối quan tâm tiếp theo cần được bạn cân nhắc đến.

Theo tìm hiểu của tôi trong nhiều năm qua, tôi sẽ gợi ý đến bạn top 3 nền tảng miễn phí giúp tạo Chatbot trên Messenger một cách đơn giản và nhanh chóng nhất, bao gồm Harafunnel, Chatfuel và ManyChat.

Hãy cùng tìm hiểu đặc điểm từng công cụ trong phần tiếp theo này nhé:

1. Harafunnel

Được phát triển bởi Haravan, Chatbot Harafunnel giữ vai trò chăm sóc và tương tác 24/7 với những khách hàng mà công ty đã tiếp cận được từ trước qua các kênh bán hàng ngay trên Messenger.

Tính đến tháng 6/2020, đã có hơn 30.000 công ty và thương hiệu sử dụng Harafunnel, với hơn 35.000 Facebook Messenger Bots được tạo.

Các ưu điểm khiến cho Harafunnel nổi bật:

Giao diện tiếng Việt hoàn toàn
Hoàn toàn miễn phí
Tạo phễu bán hàng tự động và săn sóc các khách hàng tiềm năng
Đội ngũ hỗ trợ nhiệt tình xuyên suốt 24/7
Quản lý bình luận và tin nhắn hiệu quả
Có nhiều công cụ và tính năng hỗ trợ đa dạng

2. Chatfuel

Nếu bạn đang có nhu cầu tìm kiếm nền tảng Chatbot đầy uy tín thì Chatfunnel sẽ là một sự lựa chọn hoàn hảo với đơn vị phục vụ hơn 145 triệu người dùng toàn thế giới, bao gồm 200.000 chatbot được tạo ra (tính đến 6/2020).

Những yếu tố tạo nên thành công của Chatfuel là:

Hỗ trợ hơn 50 ngôn ngữ trên toàn thế giới
Hoàn toàn miễn phí
Thiết lập chatbot siêu dễ dàng với các block, không cần dùng đến mã code
Dễ dàng kết nối với các trang mạng xã hội, dịch vụ khác như Fanpage, Instagram, Twitter, Youtube, … bằng các plugins
Dễ dàng tích hợp mọi loại API vào trong cùng một chatbot, giúp các lập trình viên có thể dễ dàng nâng cấp và cải tiến cho chatbot của bạn
Template đa dạng cho bạn tham khảo

3. ManyChat

Chỉ tính riêng với nền tảng chatbot, ManyChat đã được xem là đối thủ đáng gờm của Chatfuel, xét về tính năng và cả mức độ phát triển của công nghệ.

Những ưu điểm làm nên tính cạnh tranh của ManyChat mà Chatfunnel cũng như các nền tảng khác và cả người dùng cần lưu tâm:

Hoàn toàn miễn phí và không cần sử dụng code
Dễ dàng cài đặt lên Fanpage Facebook mà không cần tạo app hay đợi xét duyệt
Tạo chatbot không giới hạn
Dễ dàng trong việc lên kịch bản chatbot nhanh chóng và cài đặt các tùy chọn tiện dụng khác

Cách tạo chatbot facebook và sử dụng chatbot hiệu quả

Chatbot Facebook Messenger không chỉ hỗ trợ tích cực trong công việc kinh doanh, và giao tiếp với người dùng mà nó còn giúp cac doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đáng kể.

Bởi thế, không có một lý do gì mà bạn lại bỏ qua một trợ thụ đắc lực như vậy, đúng không?

Hiểu được mong muốn ấy, ngay phần tiếp theo này, tôi sẽ hướng dẫn bạn cách tạo lập và sử dụng chatbot hiệu quả:

1. Xác định mục tiêu và trường hợp sử dụng Chatbot

Với cả “rừng” trường hợp sử dụng đa dạng, quả thật rất khó để có thể chọn ra được những trường hợp áp dụng tốt nhất. Theo đó, việc đặt ra mục tiêu hoạt động cho chatbot cũng trở nên khó khăn hơn.

Thay vào đó, tại sao bạn không thử làm ngược lại, xác định mục tiêu trước rồi mới bắt đầu chọn lọc các trường hợp cần phải sử dụng chatbot sau?

Đầu tiên, hãy thử nghĩ xem mục tiêu mà bạn đang hướng tới là gì: giải quyết các vấn đề của khách hàng? Quảng bá một sản phẩm mới tới khách hàng? hay thúc đẩy các khách hàng đầy tiềm năng?

Để có thể biết được chính xác hướng đi cho doanh nghiệp, hãy thảo luận điều này với đội ngũ truyền thông và đội ngũ quản lý website của doanh nghiệp bạn

Nếu team truyền thông báo lại rằng rằng họ không thể theo kịp được số lượng tin nhắn xuất hiện trên các trang mạng xã hội thì hãy tận dụng ngay các con bot để hỗ trợ họ quản lý chúng.

Còn nếu team quản lý website thông báo về sự giảm sút đột ngột tỷ lệ chuyển đổi, thì đừng lo lắng, chatbot sẽ giúp bạn cải thiện vấn đề này ngay thôi.

Dù trường hợp nào đi nữa, cũng đừng quên tất cả những gì mà ban đang làm đều hướng đến xây dựng trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

2. Chọn nền tảng thích hợp để sử dụng chatbot

Tùy vào các hình thức mạng xã hội và kênh thông tin người dùng mà bạn có thể lựa chọn ra nội dung của cuộc hội thoại chatbot.

3 lựa chọn phổ biến mà bạn nên cân nhắc khi cài đặt chatbot, bao gồm:

Website của doanh nghiệp
Facebook Messenger
Tin nhắn trực tiếp trên Twitter

Đầu tiên, sẽ là về website của doanh nghiệp, những người đã truy cập trang chủ website có khả năng đã biết hoặc đã tìm hiểu trước về sản phẩm hay dịch vụ mà bạn cung cấp.

Ngược lại, những người truy cập vào một trong các bài blog được hiển thị trên website lại có vẻ như mới biết đến bạn.

Dựa vào đó, bạn hãy cài đặt và điều chỉnh những con bot hoạt động tương ứng với từng trang.

Tương tự với hệ thống mạng xã hội, vì nhân khẩu học từng nền tảng khác nhau, nên việc đặt ra những câu hỏi cho người dùng Facebook sẽ không thể áp dụng cho người truy cập Twitter

Nhìn chung, dù là với nền tảng nào đi chăng nữa, nhiệm vụ của bạn vẫn là thu thập thật nhiều thông tin về khách hàng tiềm năng càng tốt, sau đó hãy sử dụng chúng cho bước tiếp theo.

3. Xây dựng chiến lược content

Sau khi đã chọn được nền tảng mong muốn, bạn bắt tay ngay vào việc sáng tạo phần nội dung nhằm thu hút khách hàng trong suốt quá trình tương tác với chatbot.

Trước hết, hãy bắt đầu với mô hình FAQs, nghĩa là những thắc mắc mà khách hàng của bạn có thể hỏi chatbot.

Cách thức này sẽ giúp bạn có thể dễ dàng xây dựng luồng câu hỏi cũng như những câu trả lời hợp lý nhất cho toàn bộ cuộc hội thoại.

Nếu bạn vẫn chưa chắc chắn về các thắc mắc mà khách hàng hay hỏi hãy thử thảo luận thêm với các team thường xuyên tương tác với khách hàng để đưa ra được mẫu nội dung chính xác nhất:

Team chăm sóc khách hàng: đây là những người có cơ hội tiếp và nói chuyện với khách hàng nhiều nhất trong công ty nên sẽ không có gì khó khăn trong việc tham khảo ý kiến của họ về xu hướng đặt câu hỏi của khách hàng.
Team Sales: có nhiệm vụ tiếp cận với khách hàng tiềm năng nên họ hẳn sẽ hiểu rất rõ những “nỗi đau” mà người dùng thường mắc phải khi tìm đến sản phẩm của bạn. Điều này giúp bạn tăng khả năng chuyển đổi từ người dùng thành những khách hàng thực sự cho công ty.
Team Marketing: đội ngũ Marketing chủ yếu làm việc với khách hàng về mặt truyền thông nên hơn ai hết, họ hiểu rõ những câu hỏi nhằm khuyến khích người dùng tích cực tương tác với công ty hơn trên website cũng như trang mạng xã hội.

Ngoài ra, thay vì việc ngồi suy nghĩ và sáng tạo thêm các nội dung mới, sao bạn không thử tận dụng những bài content vẫn còn đang thịnh hành nhất của mình rồi cải thiện chúng sao cho vừa có thể thử nghiệm với chatbot vừa góp phần thúc đẩy chiến dịch marketing?

4. Tạo tiếng nói và cá tính riêng cho Bot

Nghe hơi lạ nhỉ? Nhưng đây hoàn toàn là sự thật nhé!

Thử tưởng tượng nếu con bot của bạn được nhân bản hóa, có tính cách riêng biệt với những con bot khác và có khả năng mang lại những trải nghiệm thú vị cho người dùng thì kết quả sẽ ra sao?

Chẳng phải nó sẽ khiến cho khách hàng hài lòng hơn rất nhiều hay sao. Hơn thế nữa là khả năng kết nối chặt chẽ với hình ảnh của thương hiệu về lâu dài.

Bạn thậm chí có thể đặt một cái tên riêng dành cho chatbot, để tạo nên sự thân thiện, minh bạch với khách hàng.

5. Sáng tạo câu thông điệp chào mừng

Thông điệp chào mừng luôn là yếu tố vô cùng quan trọng để bạn thu hút người dùng và khiến họ phản hồi với bot của bạn.

Các thông điệp chào mừng tốt nhất thường phải đáp ứng đủ 3 tiêu chí sau: hấp dẫn, dẫn dắt tới kỳ vọng khách hàng và theo xu hướng đặt câu hỏi.

Hấp dẫn người dùng

Chatbot tuy đã được cài đặt tính năng tự động nhưng bạn nên tránh để nó hoạt động như một con robot.

Như phần trên tôi đã đề cập bên, hãy biến bot Messenger trở nên sống động hơn, có tên, có đặc điểm riêng biệt và có thể mang lại những trải nghiệm thoải mái nhất cho người dùng.

Đấy không chỉ vì hình ảnh riêng của chatbot trong bán hàng mà nó còn là đại diện cho tiếng nói của một thương hiệu.

Dẫn dắt tới kỳ vọng khách hàng

Đầu tiên, hãy cho khách hàng biết họ đang trò chuyện với bot để họ hiểu giới hạn cuộc trò chuyện của mình.

Sau đó, từ chatbot cho khách hàng biết làm thế nào và khi nào để họ có thể liên lạc và giao tiếp với một người thực thụ.

Đặt câu hỏi

Khi bot đã kết nối thành công với khách hàng tiềm năng, hãy hỏi họ những câu hỏi nhằm mục đích kéo dài cuộc trò chuyện.

Sử dụng các câu hỏi quan trọng mà bạn đã tìm thấy ở bước số 3 để đảm bảo bạn đã đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng.

Dưới đây là một ví dụ về cách bot chào đón người dùng bằng một ảnh gif vẫy tay vui vẻ để bắt đầu cuộc trò chuyện:

Sau đó, bot đề cập đây là một phòng chat riêng tư và thuyết phục người dùng trả lời câu hỏi được đưa ra.

6. Vẽ sơ đồ Hành trình khách hàng

Sau đã đặt câu hỏi mở đầu, hãy bắt đầu vạch ra hành trình của cuộc hội thoại với khách hàng với một công cụ trò chuyện chuyên nghiệp như Sprout Social hoặc nếu bạn là một người mới sử dụng chatbot, bạn có thể thử nghiệm với Google Drawings như

Dưới đây sẽ là một ví dụ về cách một nhà hàng truyền đạt những thông tin cơ bản (theo thứ tự) đến với khách hàng của họ như giờ giấc hoạt động, chương trình ưu đãi đặc biệt và chương trình khách hàng thân thiết thông qua bản câu hỏi cho chatbot:

7. Tạo câu trả lời tốt nhất cho từng câu hỏi

Với mỗi câu hỏi mà bạn đã tạo ra ở bước 3, hãy tìm kiếm cho mình một câu trả lời tốt nhất để có thể làm hài lòng người dùng.

Thậm chí, bạn có thể tạo nhiều câu trả lời cho cùng một câu hỏi nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu người dùng.

8. Xây dựng tất cả các cây hội thoại

Giờ đây, với mọi câu hỏi bạn đặt ra và mỗi câu trả lời có sẵn cho người dùng lựa chọn, hãy tiếp tục xây dựng cuộc trò chuyện này càng lâu càng tốt.

Đồng thời, bạn phải đảm bảo tất cả các cuộc hội thoại này có thể đáp ứng đầy đủ nhất nhu cầu của khách hàng nhằm dẫn dắt những khách hàng đến mục tiêu cuối cùng là liên lạc trực tiếp với nhân viên của công ty.

Trong trường hợp bạn gặp phải sai sót ở bất kỳ giai đoạn nào, bạn có thể kiểm tra lại toàn bộ hoạt động của chatbot trong phần Sprout’s Bot Builder.

9. Bổ sung thêm một số thành phần trực quan

Để có thể sáng tạo thêm nhiều thông điệp hấp dẫn hơn dành cho người dùng, bạn có thể đưa vào cuộc trò chuyện một số thành phần trực quan, như: biểu tượng cảm xúc, hình ảnh hoặc GIF hoạt hình, hay thậm chí chỉ là một cái vẫy tay xin chào!

Phương diện hình ảnh không chỉ giúp bạn tô đậm cá tính của bot mà còn giúp củng cố các tin nhắn mà bạn đã gửi và tăng tỷ lệ chuyển đổi hội thoại

Ví dụ trên cho bạn thấy đó, chỉ cần một biểu tượng bóng đèn nhỏ đã làm cuộc trò chuyện sinh động hơn biết bao nhiêu.

10. Dẫn dắt khách hàng mục tiêu cuối cùng thông qua các nút call-to-action

Khi người dùng đã trả lời tất cả các câu hỏi của bạn, thì họ đã sẵn sàng tiến đến bước tiếp theo và 1 nút call-to-action sẽ giúp họ hoàn tất quy trình, đồng thời giúp bạn đạt được mục tiêu đã đặt ra từ đầu.

Hãy suy nghĩ cẩn thận về mục tiêu bạn muốn khi khách hàng của mình tiến tới sau khi nhấn nút call-to-action.

Điều này rất quan trọng vì sự tương tác với thương hiệu hoàn toàn là tự động từ bot mà không có bất kỳ hỗ trợ nào đến từ con người nhưng lại có tiềm năng mang về nhiều giá trị hữu ích.

11. Kiểm tra lại các cuộc hội thoại

Sơ đồ hành trình khách hàng không phải lúc nào cũng hoạt động trôi chảy. Sai sót hoặc tệ hơn là gây phiền phức và thất vọng cho khách hàng là điều hoàn toàn có thể xảy ra khi bạn sử dụng chatbot.

Song, bạn vẫn có thể làm giảm thiểu những tình trạng xấu ấy bằng cách kiểm tra thật kỹ lưỡng từng mẫu đối thoại.

Đa phần các nền tảng chatbot đều có tính năng xem trước trực tiếp, vì vậy bạn có thể thoải mái kiểm tra tất cả các bước mà không cần phải thử nghiệm trước.

12. Bật hoạt động và tiến hành theo dõi chatbot

Khi đã hoàn thành tất cả các bước kể trên, giờ sẽ là lúc bạn bắt tay việc thử nghiệm với chatbot đầu tiên thôi nào!

Hãy đảm bảo bạn luôn dõi theo người dùng trong suốt quá trình họ tương tác với bot của bạn, tránh trường hợp bị đứt quãng ở bất kỳ giai đoạn nào hoặc các vấn để không mong muốn xảy ra. Tôi tin rằng với 12 bước mà tôi vừa chia sẻ với bạn chắc chắn sẽ giúp bạn nắm bắt được tâm lý của khách hàng tốt hơn nhằm phục vụ cho công việc kinh doanh của mình.

Kết luận

Rõ ràng, chatbot facebook không chỉ đơn giản chỉ là một công cụ nhắn tin thay thế cho con người mà hiểu sâu rộng hơn, đây được xem là một trợ lý đắc lực trong việc tương tác và duy trì quan hệ bền vững với khách hàng.

Hơn nữa, Chatbot còn giúp bạn tiết kiệm chi phí và công sức đáng kể, tạo điều kiện cho bạn tập trung vào các công việc khác quan trọng hơn.

Tôi hy vọng bài viết đã giúp bạn hiểu rõ bản chất của chatbot là gì, cũng như cách tạo chatbot facebook và hướng sử dụng nó một cách tốt nhất. Từ đó, bạn sẽ biết cách áp dụng sao cho thật thành công theo cách của riêng mình.

Nếu chưa sử dụng Chatbot Facebook thì hãy thử nghiệm ngay hôm nay và chia sẻ cảm nhận với chúng tôi nhé!

Chúc bạn thành công!

Cảm ơn bạn đã đọc hết bài viết trên của VIDCOMEDIA mọi ý kiến và thắc mắc vui lòng để lại dưới phần Comment.

Cách tạo chatbot facebook và hướng dẫn sử dụng chatbot hiệu quả.