Marketing

Customer journey là gì? Hướng dẫn xây dựng bản đồ hành trình khách hàng.

Customer journey là gì? Tại sao bạn nên biết, hãy cùng VIDCOGROUP tìm hiểu!

Bạn có còn nhớ bài viết trong blog của VIDCOGROUP hay không “4 lưu ý mà bạn cần biết trong inbound marketing” chứ? Lưu ý thứ 4 mà tôi đã phác thảo trong bài viết đó chính là nhằm mục đích biến một người hoàn toàn xa lạ trở thành một khách hàng trung thành cho thương hiệu của mình.

Và đó cũng là cách để bạn dẫn dắt người dùng vào mô hình Customer journey là gì và giá trị của khách hàng trong inbound marketing.

Bước này đã được mô phỏng theo 12 giai đoạn của sự thân mật của nhà động vật học, sinh học xã hội – Desmond Morris. Cũng giống như việc bạn chào hỏi những người bạn vừa mới quen bằng cách chạm vào tóc sẽ tạo cho họ cảm giác khó chịu.

Và nếu bạn lại tấn công khách hàng tiềm năng của mình bằng việc chào hàng ngay lập tức, phản ứng của họ như thế nào?

Bài viết này là giải đáp cho bạn.

Customer journey là gì?Tại sao bạn cần biết?

suy_nghi_ve_hanh_trinh_gia_tri_khach_hang

Mục tiêu của bức tranh Customer journey là gì:

Xây dựng một công thức chung để biến tất cả những người xa lạ không chỉ thành khách hàng, mà còn trở thành những người mua và người hâm mộ doanh nghiệp của bạn cuồng nhiệt.

Trước khi đi vào mô hình thực tế, tôi muốn giải thích:

  • Tại sao tôi lại nhắc đến mô hình mới này?
  • Nó liên quan gì đến Inbound Marketing?

Mô hình rút gọn trong hành trình giá trị khách hàng:

4-giai-doan-trong-hanh-trinh-gia-tri-khach-hang

Thu hút > Chuyển đổi > Chốt đơn hàng > Hài lòng

À khoan! Chắc bạn vẫn đang thắc mắc về mô hình giản thể này?

Tôi sẽ giải thích cho bạn.

Để có thể biến một người hoàn toàn xa lạ biến thành một khách hàng trung thành bắt buộc phải trải qua các bước sau:

  • Người xa lạ: 1 người đọc được bài viết, xem video hay biết đến doanh nghiệp bạn
  • Người truy cập/ Người dùng: Tìm kiếm vào website
  • Leads (Khách hàng tiềm năng): Nếu họ ưa thích, họ sẽ để lại thông tin. (vd: Họ tên, email, số điện thoại, …) trong form biểu mẫu để nhận lại giá trị hữu ích nào đó.
  • Người mua hàng: Được bạn chăm sóc, nhận được những thông tin bổ ích, các offer khuyến mãi tốt. Nên bắt đầu tìm kiếm và mua hàng/ đăng ký dịch vụ của bạn.
  • Khách hàng thân thiết/ Người hâm mộ cuồng nhiệt: Sau khi đã mua hàng/ đăng ký dịch vụ, bạn vẫn nên thường xuyên quan tâm đến họ, cung cấp giá trị upgrade (hữu ích hơn). Nên họ trở thành khách hàng thân thiết, giới thiệu cho những người xung quanh về thương hiệu của bạn.

Bây giờ đi sâu phân tích cụ thể mô hình tối ưu giá trị khách hàng được đề cập ở trên nhé.

Tối ưu hóa giá trị khách hàng mang lại hiệu quả cho kinh doanh

toi_uu_hoa_hanh-trinh_gia_tri_khach_hang

Bạn có thể hiểu đơn giản thông qua việc sử dụng lead magnet và tripwire để thu hút khách hàng.

“Lead magnet – một mồi câu cung cấp thông tin hữu ích, miễn phí cho người dùng để đổi lấy thông tin liên hệ của khách hàng”. Vd: Họ tên, email, sđt, ..

“Tripwire – Sản phẩm đầu phễu cung cấp sản phẩm chất lượng cao nhưng với giá ưu đãi để tối ưu chuyển đổi lead thành người mua hàng”.

Để từ đó bạn nắm được ý nghĩa thực sự của việc “chuyển đổi” và cách mang lại cảm giác. “Trên cả hài lòng” nhằm tối đa liên tục giá trị của khách hàng khi họ quay trở lại mua hàng.

Tối ưu giá trị khách hàng ra đời như mở ra một thời đại hoàn toàn mới cho inbound marketing. – Hướng người dùng chủ động tìm kiếm đến doanh nghiệp bạn.

Trước khi nó được áp dụng rộng rãi hơn, việc thu hút người dùng và chuyển đổi họ ngay trên trang web của bạn bằng lead magnet dễ dàng hơn rất nhiều.

Tuy nhiên, phần lớn các content có sẵn hiện nay đều có chất lượng thấp.

Vì vậy, các bạn nên điều chỉnh lại trong cách tiếp cận với khách hàng của mình bằng những content cực “chất”.

12 Giai đoạn bắt buộc phải có trong customer journey

“Tất cả chúng ta đều là người giúp marketing cho người khác.”

Đúng! Thực tế là vậy.

Trên thực tế, khi xây dựng mối quan hệ với một ai đó, phải đảm bảo:

  • Hiểu nhau
  • Xây dựng niềm tin

Đây chính là 12 giai đoạn của sự thân mật.

Khi xem xét Marketing thông qua 12 giai đoạn của sự thân mật, bạn có thể nắm rõ hơn về việc mình đang ở đâu.

Chú ý các giai đoạn đầu tiên:

  • Eye to buy: Tương tác bằng mắt để thu hút người dùng
  • Eye to eye: Giao tiếp bằng mắt để trở nên gắn kết hơn.
  • Hand to hand: Nói chuyện, bắt tay và trở nên gắn bó hơn.
  • Hand to body: Đủ thoải mái để vỗ nhẹ vào lưng nhau.

Lưu ý: Tốc độ của hai người trải qua trong 12 Giai đoạn thân mật không liên quan đến sự thành công.

Vấn đề là khách hàng sẽ không thể nhanh chóng thân thiết với bạn như vậy.

Bởi lẽ, nếu bạn vừa mới gặp ai đó và họ lại bắt vuốt ve mặt bạn, bạn sẽ làm gì? Chắc chắn điều đó sẽ khiến bạn cản thấy khó chịu và sẽ không bao giờ nói chuyện với họ nữa.

Do vậy, bạn cần phải hiểu và xây dựng niềm tin ở người dùng trước khi dẫn họ đến bước “chuyển đổi” và “chốt đơn hàng”.

Rất nhiều người đã bỏ qua bước này! Dẫn đến việc không mang lại hiệu quả mà lại càng đẩy khách hàng ra xa hơn.

8 Giai đoạn chính trong hành trình giá trị khách hàng bạn cần biết

Về cơ bản, để hiểu rõ customer journey là gì bạn phải biết đến các giai đoạn hành trình giá trị khách hàng gồm 8 bước. Nó là sự kết hợp của 12 giai đoạn thân mật và mô hình Tối ưu giá trị khách hàng trước đó mà tôi đã đề cập nhằm phát triển doanh nghiệp.

Lưu ý:

  • Bạn không được bỏ qua bất kì bước nào trong 8 bước này.
  • Đừng “bỏ quên” người dùng sau khi đã biến họ thành khách hàng.

Nguồn: DigitalMarketer Lab

1. Nhận thức thương hiệu, doanh nghiệp bạn như thế nào cho đúng?

Một khách hàng tiềm năng có thể nhận thức về thương hiệu của bạn thông qua nhiều cách khác nhau:

  • Xem thông tin trên mạng xã hội
  • Referral – Được người khác giới thiệu
  • Search Google
  • Googel Ads target vào nhóm khách hàng tiềm năng
  • Truy cập vào thẳng website của bạn

2. Gắn kết với bạn

Khách hàng tiềm năng sẽ bắt đầu gắn bó với bạn hơn thông qua những content mà bạn đã chia sẻ. Có thể vì đọc bài blog hay xem video trên youtube, livestream của bạn, webinar, …

Họ sẽ tìm kiếm và hiểu về doanh nghiệp bạn nếu content của bạn có thể giúp họ giải quyết “điểm đau” hay vấn đề họ đang gặp phải.

3. Đăng ký các dịch vụ của bạn

Bạn liên tục cung cấp những thông tin hữu ích, có liên quan trực tiếp với khách hàng tiềm năng. Họ cảm thấy content của bạn chất lượng và mong muốn được thêm nhiều kiến thức từ bạn. Chẳng hạn như dạng đăng ký blog hoặc download tài liệu, …

Nhưng mà khoan đã …

Đừng để 2 chữ “Đăng ký” lừa bạn.

Khách hàng sẽ sẵn sàng cung cấp thông tin thực của họ để tương tác với content của bạn. Hay đơn giản họ chỉ bấm đăng ký để nhận bản pdf tài liệu miễn phí.

Đôi khi, thông tin mà họ cung cấp chưa hẳn chính xác hoàn toàn.

4. Chuyển đổi thành khách hàng tiềm năng

Ở giai đoạn này, khách hàng tiềm năng đang thực hiện cam kết về thời gian (ví dụ, xem trên webinar hoặc tham gia buổi tư vấn miễn phí) hoặc một cam kết nhỏ về tiền.

Điều này là dấu hiệu đầu tiên chứng tỏ khách hàng đã gắn kết với doanh nghiệp của bạn hơn.

5. Sự hứng thú với những thứ bạn cung cấp

Nếu như khách hàng tiềm năng không có hứng thú với những gì mà bạn cung cấp trong quá trình chuyển đổi, họ sẽ không tiếp tục đi sâu trong kênh bán hàng.

Trong thực tế, các mũi tên rải rác trong sơ đồ trên cho thấy khách hàng tiềm năng có thể lùi lại vài bước để quan sát, cân nhắc trước khi thực sự đặt niềm tin vào bạn.

Đối với trường hợp này, hãy cố gắng cung cấp thêm cho họ những giá trị tốt hơn hoặc liên quan hơn đến “nỗi đau” của khách hàng.

Ngoài yếu tố chuyển đổi về chất lượng, bạn cũng cần đảm bảo khách hàng tiềm năng thực sự tiếp cận và tận hưởng các trải nghiệm đó.

6. Upsell – Nâng cấp giá trị

Sau khi họ đã nhận được giá trị cung cấp trong đợt mua hàng/ đăng ký dịch vụ lần đầu, khách hàng sẽ tiếp tục được cung cấp thêm giá trị và thực sự hứng thú với nó. Như vậy, đây sẽ là thời điểm hợp lý để bạn giới thiệu cho họ các sản phẩm/dịch vụ khác nâng cấp hơn so với đợt đầu tiên.

7. Sự ủng hộ

Bây giờ khách hàng tiềm năng của bạn đã hài lòng về sản phẩm/dịch vụ của bạn. Họ sẽ trở thành khách hàng thân thiết, cực kỳ trung thành của doanh nghiệp bạn.

Tại thời điểm này, bạn nên tiếp cận với khách hàng và nhận review từ họ.

Biến những người ủng hộ của bạn thành những người quảng bá cho chính doanh nghiệp bạn.

8. Quảng bá thương hiệu với khách hàng :

Một khách hàng cực kỳ hài lòng và sẽ tích cực và sẵn sàng quảng bá thương hiệu của bạn mà không cần bạn phải nuôi dưỡng thêm.

Đây là lúc bạn thảnh thơi nhất. Chỉ cần ngồi đợi và chốt deal thôi!

Khách hàng sẵn lòng giới thiệu doanh nghiệp bạn đối với người xung quanh, đơn giản vì:

  • Họ cảm thấy hài lòng với những trải nghiệm mà mình nhận được.
  • Muốn giới thiệu những điều tốt nhất đến người thân xung quanh
  • Muốn doanh nghiệp của bạn được nhiều người biết đến

Tổ chức các chương trình giới thiệu hoặc kết nối để giúp khách hàng thân thiết của bạn quảng bá cho doanh nghiệp bạn thông qua Hành trình giá trị khách hàng.

KẾT LUẬN

Quay lại phương pháp inbound marketing, bạn có thể thấy trong hình bên dưới. Hành trình giá trị khách hàng phân ra từng giai đoạn thu hút, chuyển đổi, chốt đơn hàng và sự hài lòng và các chỉ số thống kê sử dụng trong mỗi giai đoạn.

4-giai-doan-trong-hanh-trinh-gia-tri-khach-hang

Khi xem các số liệu, bạn hãy phân tích xem bạn đang ở đâu trong hành trình này? Giai đoạn Thu hút hay Chuyển đổi?

Bạn đang vật lộn để có được người truy cập trang web? Hãy tập trung vào phần “Nhận thức”.

Bạn muốn nhận được thêm nhiều lead chất lượng để marketing? Hãy tập trung vào các giai đoạn “Chuyển đổi” và “Hứng thú”.

Thay vì suy nghĩ “tôi cần nhiều traffic”, hay “tôi cần nhiều khách hàng tiềm năng hơn”, hãy thử sử dụng mô hình hành trình giá trị khách hàng kết hợp với 4 giai đoạn mà tôi vừa nên ra bên trên để giải quyết vấn đề của mình.

Hãy cho tôi biết suy nghĩ của bạn về Hành trình giá trị khách hàng này! Và nhớ chia sẻ cho tôi kết quả dù thành công hay những thử thách mà bạn gặp phải ở comment bên dưới bài viết này nhé!

Chúc bạn thành công!

Cảm ơn bạn đã đọc hết bài viết trên của VIDCOGROUP mọi ý kiến và thắc mắc vui lòng để lại dưới phần Comment.

Bài viết cùng chủ đề:

  1. Customer Insight là gì? Tổng hợp 5 tips giúp bạn nghiên cứu customer insight chính xác
  2. Chiến lược Marketing là gì? 5 Cách xây dựng chiến lược Marketing 2021
  3. Customer Insight là gì? Tổng hợp 5 tips giúp bạn nghiên cứu customer insight chính xác

Author

nguyendaihai

Leave a comment

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

vi