Mục Lục
Sự bùng nổ dữ liệu khiến chúng ta có thêm nhiều cơ hội tiếp cận với các loại tiếp cận thông tin. Việc biến thông tin thành chiến dịch Marketing thu hút người tiêu dùng không phải chuyện dễ dàng, và để có thể làm được việc đó, Marketer cần phải thấu hiểu được insight của khách hàng tiềm năng. Vậy chính xác insight là gì? Hãy cùng Vidcogroup tìm hiểu về insight và một số insight sáng tạo khiến bạn phải ngạc nhiên.
Customer Insight là gì?
Customer insight là sự thật ngầm hiểu, diễn giải về một hành vi và xu hướng của khách hàng. Một sự thật ngầm hiểu hay sẽ khiến cho khách hàng của bạn hứng thú với thương hiệu và mong muốn được trải nghiệm sản phẩm. Insight hay có thể là niềm khơi gợi về sự thật về khách hàng, luôn có sẵn ở đó nhưng chưa ai khai thác. Trong cuộc sống công nghệ ngày nay, insight có thể được thu thập qua dữ liệu (data), từ đó đưa ra những chiến dịch, hành động nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ để thu hút khách hàng. Một insight thành công có thể tăng độ nhận diện cho thương hiệu về tăng doanh thu bán hàng cho doanh nghiệp.
Một số đặc trưng của Customer Insight là gì?
Không phải là sự thật hiển nhiên. Insight là sự thật ngầm hiểu, không hiển nhiên như việc Trái đất quanh quanh mặt trời. Quan sát là một phần cực kỳ quan trọng trong việc tạo ra insight nhưng vẫn chỉ là một điểm dữ liệu để xem xét. Chúng ta cần theo dõi khách hàng và phát hiện những lý do và động lực đằng sau hành vi của người tiêu dùng. Hãy luôn hỏi “Tại sao?” khi quan sát một sự thật hiển nhiên và tìm kiếm một sự thật ngầm hiểu.
Insight không chỉ đến từ dữ liệu. Marketer có thể có rất nhiều data chi tiết về khách hàng, đó là sự thật về khách hàng, nhưng nó không có nghĩa núi dữ liệu khổng lồ này sẽ đem lại một insight hay cho công ty. Với khối lượng dữ liệu trong tầm tay, vấn đề cơ bản của marketer là biến data trở nên cần thiết hơn, khai thác và phân tích được dữ liệu để có thể tìm kiếm insight có thể biến thành hành động. Hãy suy nghĩ tổng thể và phân tích đa dạng các loại dữ liệu.
Dựa trên insight đó có thể đưa ra được hành động thực tế. Nếu chỉ có thể là lý thuyết mà không áp dụng hay kiểm chứng được thì cũng không phải là insight. Do đó, một insight hay phải đủ độc đáo để khiến khách hàng hành động, họ có thể tương tác với chiến dịch, từ đó gia tăng tỉ lệ chuyển đổi cho doanh nghiệp.
Insight có thể khiến khách hàng thay đổi hành vi của mình. Bởi insight chính là khám phá về các động cơ cơ bản thúc đẩy hành vi của con người.
Các bước xây dựng Customer Insight
Thu thập data
Insight khách hàng thường đến từ data, và với digital marketing thì các data này đến từ các nguồn như:
- Website: sessions, time on site, bounce rate….
- Ứng dụng mobile: screen views, time on screen, thông tin người download….
- Mạng xã hội: followers, like, share, comments…..
- Quảng cáo tìm kiếm / hiển thị: impression, clicks, conversion, CTR, CR……
- Email: open rate, click rate, CTR, abuse / spam rate, danh sách email not open…..
- SMS: số SMS gửi, tỷ lệ mở, danh sách số điện thoại không gửi được….
- Khảo sát trực tuyến
Insight cũng có thể đến từ các nguồn data khác như:
- Bán hàng: thông tin từ CRM, file theo dõi đơn hàng, hợp đồng….
- Chăm sóc khách hàng: thông tin từ call center, tổng đài, web chat
- POS: thông tin từ hệ thống tại các địa điểm bán hàng
- Đánh giá, nhận định từ khách hàng
- Nghiên cứu thị trường
Phân tích data để tạo ra insight
Khi bạn đã có data, hãy bắt đầu tiến hành việc phân tích các data này và tìm kiếm sự tương quan giữa việc lặp lại của một số chỉ số với mục tiêu khách hàng (ví dụ trải nghiệm tốt hơn) cũng như mục tiêu của bạn (ví dụ bán được hàng).
Ví dụ: Từ số liệu data thu thập của bạn đã cho thấy, khách hàng thường xuyên sử dụng điện thoại di động để truy cập vào website và c ó cho mình tỉ lệ chuyển đổi sang mua hàng thấp hơn so với máy tính để bàn. Hay nói cách khác là phiên bản trên điện thoại di động chưa thể mang đến những trải nghiệm tốt cho người dùng, bạn cần cải thiện được điều đó để có thể thu hút được khách hàng của mình, giúp tăng trải nghiệm của người dùng trên phiên bản di động tốt hơn. Khắc phục được những nhược điểm đó sẽ góp phần lớn vào việc tăng trưởng doanh thu cao cho công ty.
Mức độ hài lòng của khách hàng sau khi đã trải nghiệm sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ sẽ trực tiếp hoặc gián tiếp mang lại doanh thu cho toàn doanh nghiệp. Không phải mọi insight khách hàng đều nhằm tạo doanh thu ngay lập tức cho doanh nghiệp mà đôi khi là nhằm cải thiện trải nghiệm cho người dùng. Sau đó họ sẽ chủ động quay lại nhiều hơn hoặc giới thiệu thêm nhiều khách hàng mới.
Hành động dựa trên insight khách hàng
Sau khi đã phân tích data để có thể tạo ra insight khách hàng thì từ đó, bạn hãy thực thi những hành động cụ thể hướng tới gần hơn mục tiêu kinh doanh của mình. Đây là lúc phân tích và diễn giải các insight và đối chiếu với các đặc tính được nêu ở phần 1 để đảm bảo rằng chúng đúng đắn và phù hợp khi áp dụng vào thực tiễn.
Hành động được tạo ra từ các insight sẽ khác biệt tùy theo mục tiêu mà bạn mong muốn cũng như đặc tính của từng ngành nghề, công ty, tình hình thị trường cũng như xu hướng ở mỗi thời điểm thực thi.
Ưu, nhược điểm của Customer Insight
Ưu điểm
Tăng lợi thế cạnh tranh & giành quyền ưu tiên (Early bird)
Việc nghiên cứu Insight khách hàng tốt sẽ giúp công ty của bạn có thể nắm lợi thế thị trường hơn so với các đối thủ cạnh tranh, dễ dự đoán được xu hướng phát triển của ngành hàng trong tương lai từ đó sẽ chủ động chiếm lĩnh được thị trường cũng như các phương án tốt nhất để có thể phục vụ được cho khách hàng từ đó đạt được lợi thế cạnh tranh.
Gia tăng thị phần
Thấu hiểu khách hàng nghĩa là luôn đặt lợi ích, nhu cầu của người dùng lên trước nhất, làm trung tâm cho mọi hoạt động phát triển của công ty. Nhờ vậy, doanh thu công ty sẽ tăng lên đáng kể bằng cách tối đa hóa doanh số.
Hơn hết, việc nghiên cứu insight khách hàng cũng giúp công ty dễ dàng khai thác cơ hội mới trên thị trường, sớm đưa ra được chiến lược kinh doanh chiếm lĩnh thị phận nhanh chóng.
Thay đổi chiến lược kinh doanh hiệu quả
Xu hướng luôn thay đổi không ngừng, nếu như công ty bạn mãi đi theo lối mòn và không bao giờ chịu thay đổi trong chiến lược kinh doanh thì sớm muộn bạn cũng trở nên lạc hậu và bị đối thủ của mình bỏ lại phía sau. Phân tích insight khách hàng giúp xác định mong muốn nhu cầu của người dùng ở hiện tại và xu hướng thay đổi trong tương lai. Từ đó, công ty mới có những thay đổi tương ứng. Ngược lại, nếu như không kịp thời thay đổi, không chỉ sản phẩm mà toàn bộ, bộ máy hoạt động của công ty sẽ phải chịu hậu quả nặng nề.
Xu hướng mới và nhu cầu người dùng không ngừng thay đổi, buộc các doanh nghiệp phải biết nắm bắt thời cơ và nhanh chóng thay đổi bản thân để giữ chân khách hàng.
Nhược điểm
Mặc dù các thông số từ Customer insight thường được biểu thị dưới dạng dữ liệu thống kê. Song, yếu tố con người là điều khó có thể thống kê nhất, không lượng dữ liệu nào có thể diễn giải được điều này, nên bạn cần dựa vào kết quả online và offline để có thông tin chuẩn xác nhất.
Trong một số trường hợp, người dùng thay đổi sở thích của họ rất nhanh, làm cho khó có công ty nào có thể theo kịp được sự thay đổi “chóng mặt” ấy. Hơn thế nữa việc loại bỏ sản phẩm cũ và tập trung quảng bá sản phẩm mới rất tốn kém và mất nhiều thời gian để sản phẩm đi vào thị trường. Chưa kể lợi nhuận, về lâu dài, khó mà đảm bảo được.
Customer insight không thể áp dụng cho mọi kiểu khách hàng. Doanh nghiệp chỉ có thể đáp ứng được một kiểu hoặc một phân khúc khách hàng cụ thể nào đó. Dựa trên những thông tin thu thập được, công ty có thể tùy cơ ứng biến với sản phẩm của mình. Dù vậy, vẫn còn tồn tại một tỷ lệ rất nhỏ người dùng sẽ không phù hợp với sự thay đổi của bạn và rất khó để có thể làm hài lòng tất cả nhu cầu của người dùng.
Cách để nghiên cứu Customer Insight chính xác và hiệu quả
Empathy interview
Empathy interviews là một cách phỏng vấn tiếp cận để tìm hiểu về trải nghiệm của ai đó với tư cách là một người dùng, để từ đó có thể hiểu được những lựa chọn mà mọi người đã đưa ra và tại sao họ lại phải làm như vậy. Với empathy interview, người phỏng vấn chuyên nghiệp đóng vai trò như là một nhà tâm lý. Họ chia sẻ câu chuyện như những người đồng hành và đón nhận cách nghĩ, cách cảm nhận của người dùng khi họ trải nghiệm sản phẩm. Những thông tin thu thập được sẽ cho bạn thấy đối tượng người dùng của bạn đến từ đâu và họ có suy nghĩ gì sau khi trải nghiệm sử dụng sản phẩm. Qua đó, cũng giúp bạn xác định nhu cầu hiện tại và tương lai mà người tiêu dùng có thể sẽ cần đến. Từ đó, đề xuất các giải pháp sáng tạo để thực hiện mục tiêu.
Quan sát hành vi người tiêu dùng
Quan sát hành vi người tiêu dùng thường ngày để có cái nhìn chân thực khách quan. Nó không chỉ thể hiện những sản phẩm họ còn sử dụng mà còn cả cảm xúc và cách họ sử dụng những sản phẩm đó. Ngoài ra, việc quan sát cũng giúp bạn biết khu vực lưu trữ sản phẩm, nơi sản phẩm được tiêu thụ nhiều nhất và có hướng phát triển sản phẩm.
Tham dự sự kiện hoặc triển lãm thương mại
Việc tham dự các sự kiện hay triển lãm vừa giúp bạn thư giãn lại học thêm được cách quan sát các dối thủ định vị thương hiệu và tương tác với khách hàng. Điều này sẽ tác động đến định hướng sự phát triển sản phẩm. Khi quan sát, cần lưu ý những điểm sau:
- Các doanh nghiệp thường đưa những trải nghiệm như thế nào vào gian hàng của họ?
- Những hình ảnh và dự án nào thường được họ mang ra trưng bày quảng bá?
- Cách mà nhân viên tương tác với khách hàng?
Đánh giá đối thủ cạnh tranh
Thông qua việc khảo sát và phỏng vấn khách hàng của đối thủ nhằm:
- Xây dựng định hướng chiến lược thương hiệu
- Xác định chính xác khách hàng mục tiêu hướng tới
Khi đã định vị được đối thủ cạnh tranh và đặc điểm nhóm khách hàng của họ bạn sẽ dễ dàng hơn trong việc lựa chọn hướng đầu tư và quy trình phát triển, phân phối sản phẩm, định vị được vị trí của doanh nghiệp trong lòng người tiêu dùng.
Tổng hợp những insight sáng tạo đến từ các thương hiệu
Samsung – Look at me campaign
Đối tượng mục tiêu của chiến dịch này chính là các bậc phụ huynh có con nhỏ mắc chứng bệnh tự kỷ. Họ là nhóm đối tượng đã quá quen thuộc với công nghệ cao và luôn tìm mọi cách tốt nhất để có thể biến thế giới này trở nên tốt đẹp hơn cho đứa con yêu quý của họ. Theo những dữ liệu thu thập được, Samsung hiểu rằng những trẻ em mắc bệnh tự kỷ cực kì thích tương tác với các thiết bị kỹ thuật số, do đó, Samsung bắt đầu “cuộc chơi” của mình. Đó cũng chính là insight mà Samsung ngầm hiểu, từ đó đưa ra các kênh phù hợp thu hút sự chú ý của các bậc phụ huynh và các em bé tự kỷ.
Vì vậy, Samsung đã phát triển ra những ứng dụng tương tác thông qua camera đầu tiên trên thế giới, giúp các em có thể cải thiện được kỹ năng giao tiếp với xã hội. Samsung cũng hợp tác với các bác sĩ, các chuyên gia và các nhà phát triển ứng dụng để có thể tạo ra 7 nhiệm vụ, 7 bài tập nhằm giúp các em rèn luyện giao tiếp bằng mắt tốt hơn, qua đó cải thiện khả năng giao tiếp.
Cuộc thử nghiệm lâm sàng cho kết quả đến 60% trẻ em đã giao tiếp bằng mắt tốt hơn và 40% đã cải thiện khả năng truyền tải cảm xúc của mình.
Coca Cola – Share a Coke
Sau khi thu thập data của khách hàng, Coca Cola nhận ra một sự thật ngầm hiểu cực kì đắt từ phía khách hàng tiềm năng, chính là giới trẻ. Khi giao tiếp, giới trẻ thường gọi nhau bằng tên, và cách tốt nhất để có thể bắt đầu một cuộc nói chuyện là việc sử dụng tên của nhau. Mặt khác, thế hệ Milennials đề cao về chủ nghĩa cá nhân, đặt cái tôi của chính bản thân mình lên hàng đầu. Do đó, cách dễ nhất để có thể tiếp cận được với họ chính là cho họ thấy một sản phẩm của riêng mình, chẳng hạn như tên mình trên quảng cáo, hoặc hình ảnh của bản thân trên các trang đại chúng, hoặc tên mình trên chiếc vỏ lon Coca.
Tiger – Uncage
Quyết tâm xây dựng thương hiệu cho Tiger thành “Biểu tượng bia của người Châu Á”, Heineken Asia–Pacific (Heineken APAC) đã tung ra chiến lược tái định vị thương hiệu đầy tham vọng cho Tiger Beer mang tên “Uncage”. Với insight hiểu rõ về giới trẻ, Tiger quyết định nhập. Thương hiệu này hiểu rằng, thế hệ trẻ Châu Á đang dần chuyển mình từ những thế hệ nhút nhát không dám vươn ra thế giới thành một thế hệ mới tự do và sáng tạo hơn. Tuy nhiên, vẫn có những rào cản lớn ngăn các bạn bùng nổ hết mình với cái tôi tuyệt vời nhất. Họ luôn sống với cái ‘gông’ của chính mình để phù hợp với mong đợi của gia đình, bạn bè và thuần phong mỹ tục nơi họ sinh sống.
Tiger đưa ra câu chuyện về hành trình của những người trẻ dám nghĩ dám làm, dám bứt phá bản thân dù có biết bao nhiêu chông gai, rào cản đang bó buộc các bạn. Từ đó, Tiger muốn nổi bật hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ, đầy bản lĩnh và dám đương đầu.
OMO – Dirt is good
Những bà mẹ tại các thị trường đang phát triển và mới nổi tại Châu Á vẫn thường tin rằng:
- Bẩn là không tốt
- Cho phép những đứa trẻ vấy bẩn là điều không tốt và nó mang lại ý nghĩa tiêu cực cho trẻ.
- Mẹ phản đối chất bẩn và mọi thứ khiến họ xem là mất vệ sinh với gia đình.
Bước đột phá ở đây là: Phải có điều gì đó khiến cho việc vấy bẩn trở nên dễ hiểu và dễ chấp nhận hơn đối với những bà mẹ ở khu vực châu Á khó tính này. Do đó, OMO đem đến một insight vô cùng sáng tạo “Bẩn là tốt” – bởi các bé sẽ không ngần ngại vui chơi học hỏi, không ngại lấm bẩn, chúng mới có thể rút ra được những bài học quý giá từ cuộc sống này.
Các loại nhu cầu của khách hàng hiện nay
| Nhu cầu về sản phẩm | Nhu cầu về dịch vụ |
| 1. Chức năng: Khách hàng sẽ muốn sản phẩm của bạn đáp ứng được chức năng theo cách họ muốn. | 2. Giá cả: Khách hàng có một ngân sách nhất định cho việc mua bán sản phẩm của bạn. |
| 3. Tiện lợi: Sản phẩm, dịch vụ của bạn cung cấp phải là giải pháp tiện lợi nhất đối với khách hàng. | 4. Trải nghiệm: Bạn phải mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, khiến việc đó đơn giản, thuận tiện và không tốn nhiều công sức. |
| 5. Thiết kế: Sản phẩm nếu thiết kế đẹp cũng sẽ giúp làm thỏa mãn khách hàng và khiến trải nghiệm của họ tốt hơn. | 6. Sự tin cậy: Sản phẩm, dịch vụ bạn cung cấp phải đáp ứng được những gì họ thấy trên quảng cáo. |
| 7. Hiệu năng: Dịch vụ, sản phẩm bạn cung cấp phải đảm bảo được hiệu năng như quảng cáo. | 8. Sự hiệu quả: Sản phẩm dịch vụ cần đem lại hiệu quả về công năng cũng như thời gian sử dụng. |
| 9. Compatibility: Khách hàng có nhu cầu về sự tương thích giữa sản phẩm của bạn và sản phẩm tương tự họ đang dùng | 10. Thấu hiểu: Khách hàng luôn mong muốn họ được thấu hiểu, nên bạn hãy dựa vào điểm này mà làm lợi thế cho doanh nghiệp của mình. |
| 11. Rõ ràng: Bạn nên rõ ràng giá cả, quy trình dịch vụ cũng như hợp đồng điều khoản. | 12. Minh bạch: Khách hàng, ai cũng luôn mong chờ sự minh bạch. Tránh sự cố thay đổi giá cả, thay đổi hợp đồng,… |
| 13. Kiểm soát: Cần cho khách hàng cảm nhận được họ đang được kiểm soát tình hình thay vì bị phụ thuộc. | 14. Nhiều lựa chọn: Bạn cần cung cấp đa dạng các lựa chọn cũng như mức giá, kể cả phương thức thanh toán. |
| 15. Thông tin: Khách hàng luôn muốn nhận đầy đủ thông tin để hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ bạn cung cấp. Hãy đầu tư các thông tin trên website và các ấn phẩm truyền thông. | 16. Tương tác: Khách hàng luôn cần sự hỗ trợ từ doanh nghiệp trong thời gian họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Hãy chăm sóc khách hàng thật tốt để có được hiệu quả cao nhất. |
Kết Luận
Hi vọng qua những chia sẻ của Vidcogroup đã giúp các bạn có thể hiểu rõ hơn về khái niệm insight là gì. Từ những insight sáng tạo ở bên trên, bài học cho các marketer chính là để có thể tạo ra một insight tốt, bạn cần phải bắt đầu từ việc thu thập các data từ nhiều nguồn dữ liệu khác nhau, bạn cần phải thấu hiểu khách hàng và tìm kiếm được điều mà họ đang muốn tìm kiếm, từ đó đưa ra những chiến dịch quảng cáo thực sự thu hút, đánh đúng tâm lý của khách hàng. Chúc các bạn thành công!
Cảm ơn bạn đã đọc hết bài viết trên của VIDCOGROUP mọi ý kiến và thắc mắc vui lòng để lại dưới phần Comment.
Bài viết cùng chủ đề:
